摘要：在高等教育领域“简化流程、优化服务”改革不断推进的大背景下，高校行政管理部门如何提高服务质量，更好地服务于教学科研人员，成为《关于深化高等教育领域简政放权放管结合优化服务改革的若干意见》落实的关键。文章从高校财务部门服务质量有待提高的现状入手，针对师生们最关心的报账难问题，提出几点切实可行的办法，以提升财务核算服务质量，提高广大师生对财务部门的满意度。
关键词：高校财务，优化服务，提升满意度，报账难
2017年教育部联合财政部、发展改革委等五个部门联合出台《关于深化高等教育领域简政放权放管结合优化服务改革的若干意见》，其中第二十条指出：“各地各部门要简化优化服务流程，精简和规范办事程序，缩短办理时限，改进服务质量，让高校教学科研人员从过多过苛的要求、僵硬的考核、烦琐的表格中解放出来。”《意见》对高校行政管理部门提高服务质量提出了明确的要求。
1高校财务部门服务现状
高校财务管理工作的主要内容有：第一，严格执行国家财经政策和法规，并结合实际情况，制定学校相关财务管理制度；第二，负责学校资金监管、使用等管理工作；第三，负责财务年度预、决算报表的编制，以及学校财务会计核算工作；第四，负责管理学校各项收费工作、税收相关工作；第五，为上级主管部门和学校领导层决策提供财务数据。财务工作的重要性和特殊性要求财务人员必须严谨、一丝不苟，容易给人留下不近人情的印象。此外，部分财务信息有保密性要求，容易造成信息的不对称，使师生觉得报账难，因此在全校师生满意度调查中，财务部门历来都是各职能部门中得分较低的。
随着高校经费量不断增加，高校财务部门几乎都面临严重的人手不足，一线财务人员面对堆积如山的待办业务，往往更重视如何保质保量地完成财务工作，而忽视了服务态度和方式方法，使师生在办理财务业务的过程中体验感较差。过去的财务部门是学校的管理机构，而现在则强调财务部门是为学校师生服务的机构，如何提供高质量的服务是财务部门工作的根本。面对高校财务服务质量有待提高的现状，针对师生们最关心的报账难问题，本论文拟提出几点切实可行的办法，以提升财务核算服务质量，提高广大师生对财务部门的满意度。
2高校财务核算部门在服务中存在的问题及解决途径
高校财务核算部门主要负责经费报销，是与师生面对面接触最多的部门，也是最直接体现财务服务质量的部门，文章结合审核的实际工作，总结高校财务核算服务工作中存在的几点问题，并且就这些问题提出相应的解决办法，以缓解报账师生与财务部门之间的矛盾，提升师生们的报销体验。
问题一：报账标准不统一。这几乎是师生们对财务部门投诉最多的问题，完全相同的报销资料，由不同的审核老师处理，结果却大相径庭。造成这种情况的主要原因是财务审核老师对报销规定和政策的理解和把握存在差异。大多数财务报销制度和办法都是针对普遍的情况而制定的原则性条款，但在具体报账过程中存在太多特殊情况，这时不同的审核人员处理就会有所不同。
解决途径：财务处核算部门成立“问题解决小组”，由核算部门的业务骨干组成，针对每一类报销中的特殊情况应该如何处理，讨论出唯一的标准办法，然后形成纸质的条文，印发给每一个审核人员，要求大家必须统一按这个办法执行。S高校财务处印制了“只跑一次”事项清单，按照财务处每个科室涉及的业务事项，简明地指出办理该事项所需的材料以及办理的方法，承诺相关事项只要按照清单办理，就能做到只跑一次财务处就能办理完成。“只跑一次”事项清单是面向全校师生印发的，既可以让师生们明确报销所需的资料，又可以约束财务审核人员统一报账标准。
问题二：信息不对称造成报销困难。财务制度具有专业性强、细节化、具体化且刚性的特点，各种报销规定繁多，而且部分制度更新变化快，要详细了解财务制度的时间成本较高，师生们很难全部搞清楚，所以提供的报销资料总是不完善，经常需要补充提供一些资料才能最终完成报销。
解决途径：第一，对常用的报销规定制度，整理提取最重要的部分，制作简易报销指南，降低师生对专业财务条文理解的难度。当重要的制度规定发生变化时，及时制作新旧制度对比清单，明确指出变化的部分，让师生们及时知晓这些变化。第二，充分利用网络、QQ、微信等平台开展财经政策宣传工作，在一些特殊的时间点开展定向培训，比如学校引进新老师和招收新学生时，以及新政策集中出台时，力争把重要的财务制度和报销中的规范做法培训到位，提高经费报销效率。2018年S高校财务处建立了学院对口联系人制度，为全校30多个学院都分别指定了专门的财务老师作为对口联系人，这些学院的财务人员可以直接向财务处对口联系人咨询财务问题，与此同时财务处还开展了对口学院财务宣讲工作，财务处历时一年多，完成了对全校所有学院的财经政策宣讲工作，获得了师生的一致好评。第三，研发“智能财务服务系统”，不断完善和更新系统内的财务知识库，实现24小时自动回复财务常见问题，方便师生们在任何需要的时刻，都可以从电脑或手机上迅速查询到所需的财务信息。
问题三：师生反映部分财务老师态度差。这也是大家对高校财务部门似乎无法改变的印象。以S高校为例，总共不到20个财务审核人员，要处理全校所有经费的报销，2023年平均每个审核人员处理的资金量为5个亿，审核人员面对如此巨大的工作量，很难一直保持良好的态度。加之部分报账人员总是觉得财务部门就是专门给他们使用经费制造障碍，对财务审核人员持有成见，这样就很容易造成沟通的困难，矛盾在所难免。
解决途径：第一，定制专门的报销单自助投递机。高校财务部门需要的投递机应该具备以下功能：首先是扫码功能，投递人可以自行将报销单逐一扫码；其次应具备条码打印功能，投递人扫码成功后可以打印出一式两份报销单对应的条码，一份粘贴在对应的报销单上，一份作为投递人留存备查；最后就是收纳功能，投递人完成前两步以后，直接将粘贴了条码的报销单投递进机柜即可；另外作为附加功能，投递机还应该有查询功能，投递人能在投递机上查询已经成功投递的报销单的处理进度。报销单自助投递机既可以缓解财务处人手不足的问题，又可以减少报销人与财务审核人员的接触，从而减少矛盾的发生。第二，建议设立1～2部专门的咨询电话，由核算科派专人负责，让师生在来财务处报账前，有渠道了解一些比较复杂的无法通过“智能财务服务系统”查询的财务问题，也可以使得报账人尽可能把报销所需资料准备完全，降低报销单据的返工率。第三，定期召开财务审核人员与相关师生座谈会，既可以收集师生的意见和建议，也可以宣传财务处的政策，让师生们了解财务处的改进和变化，以此来加强师生们对财务工作的理解，获得他们的支持。
3结语
服务的宗旨是以人为本，高校财务部门应不断创新工作理念，充分利用信息化手段加强宣传服务，高校财务人员应树立服务意识，以师生需求为导向，改进服务策略，提升师生满意度，促进高校财务管理工作在新形势下的推广与升级。
参考文献：