近日
中国电信用户郑女士向
《中国消费者报》记者反映
她在家不能拨打、接听电话
也无法发送、接收短信
但一离开家就恢复了正常
这到底是怎么回事？
记者就此展开调查
电信用户投诉称
在家拨不了电话、收不到短信
9月中旬，家住北京市丰台区看丹街道某小区的郑女士向记者反映，近1个月来，她所用的手机在家里接听电话时非常不顺畅，打电话时信号也比较差，在家的时候未曾接过任何一个电话和短信，离开家就恢复正常。她使用的手机卡服务运营商为中国电信。
随后
记者在郑女士所住小区
用一台运营商同为中国电信的手机
进行了现场验证
通话测试：
在室内，记者拨打了5次中国电信客服热线，手机显示“无法连接到移动网络”。
短信测试:
记者向中国电信客服电话发送了3次短信，页面弹出“当前无法发送信息，将在服务恢复后发送”，一段时间后均显示“未送达”。
记者网购商品，手机可以正常使用网络服务，但开通了短信提醒服务的银行卡的扣款信息，支付后当时没有收到相关短信提醒。
记者离开该小区后
手机拨打电话及收发短信
均恢复正常
基站优化导致问题出现
用户手机需支持高清通话功能
否则可能仍将影响使用
为什么在室内
就不能接打电话收发短信呢？
记者致电中国电信北京地区的电话客服，客服表示：
该片区附近的基站覆盖不是特别理想，需要协调优化、加强网络覆盖，接打电话、收发短信遇到困难是该片区基站优化导致的。目前信号基站还在优化中，具体解决时间无法预估，“等手机通信功能在家恢复正常就意味着优化完毕”。
郑女士告诉记者，近1个多月的时间里，她并未收到中国电信关于基站优化相关事宜的通知。
记者通过传真向中国电信北京公司发送了采访函，随后多次接到该公司工作人员打来的电话，并和测试员在指定地点进行了信号测试。10月10日，中国电信北京地区客服人员致电记者表示，目前涉事片区基站优化已完成且测试网络信号无故障，优化后会对不支持VOLTE高清通话的用户产生影响，可能会出现不能接打电话等情况。
客服人员还表示，根据市场需求对户外基站升级换代，不是一次性全部升级完，因此出现了有的片区能使用电话，有的片区无法使用的情况。
客服人员建议记者先联系手机号码归属地的上海电信客服，确认开通手机号码的高清通话服务，接着将手机卡插入支持高清通话的终端并开启该功能，就可以正常使用。如果确认手机号码的高清通话服务已开通但无法正常使用，则需要考虑更换手机。
基站优化
运营商应提前告知用户
北京理道律师事务所主任律师王久成在接受记者采访时表示，《电信条例》第三十五条规定：“电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户……因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。”
王久成认为，按照上述规定，基站优化运营商应提前告知相关用户。若当事人并未收到相关提醒或提示，则运营商服务有欠缺。在基站优化前，当事人的手机在室内可以正常使用，现在同一手机在室内通话受到影响且不能收发短信，应该说给当事人带来了不便。
如果造成此不便的原因是电信服务的质量问题，则应该承担赔偿责任；如果是因为技术升级而造成的低版本手机淘汰，费用应如何分担，目前法律没有明确的规定。但是作为基本公共服务的提供者，运营商对此应该有充分的技术预测和相应的商业预案，这样才能充分保护消费者的合法权益。
记者手记
基站优化不能漠视消费者权益
手机在涉事片区无法正常拨打电话和收发短信，在其他片区却能正常使用。记者多次致电中国电信北京地区客服并询问是否需要换卡或换手机，得到的答复均为不用更换，耐心等待基站优化完成。优化完成的结果却需要用户手机支持高清通话，这无疑增加了消费者的使用门槛。电信公司应该对可能涉及的用户提前告知并明确解决方案，保障消费者的知情权。此外，如何在基站升级换代的同时保障消费者使用方面的便利，也是一个值得探讨的问题。
运营商升级通信技术可能造成部分老旧手机的淘汰，对于尚在使用这种手机的用户无疑会造成不便，但是不升级通信技术，则有可能使得广大消费者不能及时享受技术进步带来的消费体验，也不利于技术的进步和创新。因此，如何既能推动新技术的落地应用，又能保护少数消费者的合法权益，需要电信运营商综合考虑商业成本和向消费者的让利，以及对消费者的人文关怀，才能使公共服务实现服务全体消费者的基本功能。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/杜科
编辑/李晓雨
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