顾客资产管理（Customer Asset Management，CAM）
目录1 顾客资产管理概述2 顾客资产管理的作用3 顾客资产管理研究的主要流派及存在的问题4 顾客资产管理的进一步探索[编辑] 顾客资产管理概述国外对顾客资产管理的研究源于美国。作为一种新的管理理念，CAM的关键之处在于将顾客纳入企业资产，并以顾客资产为核心，优化配置企业资源，提升顾客忠诚度/满意度和顾客价值。为达到此目的，理论界提出各种有关顾客资产的管理模型，主要包括两类：一类是管理框架，旨在阐述顾客资产与企业价值之间的联系，把面向顾客的不同活动与顾客资产和企业竞争力联系起来，例如Paul D·Berger和Ruth N·Bolton等提出基于四要素（构建数据库、顾客细分、CLV预测和资源分配）的顾客资产管理模型；另一类是营销框架，旨在理解顾客行为的作用方式及其与顾客总资产的联系，努力探索面向顾客的活动对顾客行为的影响。典型代表有Berger等提出识别基于顾客终身价值的营销模型；以及Bell等人在剖析了顾客资产管理模式的诞生和实施过程中的七大障碍，并提供了“基于顾客资产的营销模型”。事实上，该领域的研究尚处于萌芽阶段，现有的研究还存在许多缺陷和问题。
[编辑] 顾客资产管理的作用顾客资产管理的研究既丰富了现有顾客关系管理研究的理论，对企业来讲，又具有很强的实践意义，具体来说，顾客资产管理研究的意义包括：
(1)深化顾客关系管理的理论。
与传统的顾客关系管理理论不同，基于顾客忠诚的顾客资产管理从双重角度来考虑顾客关系。一方面，顾客忠诚度的提高必须以提供顾客所看重的价值为途径，另一方面，企业也可以通过提高顾客忠诚度，来从顾客那里获取