1、第五章第五章 企业运营管理企业运营管理p 自自18891889年以来，美国一直使生产率以平均每年将年以来，美国一直使生产率以平均每年将近近2.52.5的速度增长。这种增长使得财富每隔的速度增长。这种增长使得财富每隔3030年便翻一番。然而近年便翻一番。然而近1010几年内，美国无法保持这几年内，美国无法保持这种年增长率。当生产率停滞不前，生活质量的提种年增长率。当生产率停滞不前，生活质量的提高也随之停顿。高也随之停顿。p 公司和国家都一样，它们都必须首先找出导致生公司和国家都一样，它们都必须首先找出导致生产率低下的原因，并加以解决。产率低下的原因，并加以解决。5.1 Why Study Ope

2、rations Management? 我们将研究运营管理的各种战略和战术决策，从而找出我们将研究运营管理的各种战略和战术决策，从而找出提高生产率的办法。提高生产率的办法。通过运营管理提高生产率通过运营管理提高生产率( (惠惠尔尔浦公司浦公司)通过运营管理增加盈利通过运营管理增加盈利( (Landrum技技术术公司公司) )通过运营管理获得竞争优势通过运营管理获得竞争优势( (沃沃尔玛尔玛) )其他理由其他理由通过运营管理提高生产率通过运营管理提高生产率(惠尔浦公司惠尔浦公司)对位于美国密执安州本顿港的惠尔浦对位于美国密执安州本顿港的惠尔浦(Whirlpool)(Whirlpool)公司公司来

3、说，生产率是至关重要的。来说，生产率是至关重要的。n对于雇员来说，提高生产率意味着：在最近几年里对于雇员来说，提高生产率意味着：在最近几年里，每人可以得到超过，每人可以得到超过20002000美元的额外报酬。美元的额外报酬。n对于顾客来说，提高生产率意味着；在通货膨胀的对于顾客来说，提高生产率意味着；在通货膨胀的大势下，他们能以原来的零售价格买到惠尔浦公司大势下，他们能以原来的零售价格买到惠尔浦公司的产品。的产品。n生产率的提高也使持股者受益。盈利能力大大领先生产率的提高也使持股者受益。盈利能力大大领先于对手，公司的股票价格也上涨了。于对手，公司的股票价格也上涨了。p该公司是如何提高生产率的呢

4、该公司是如何提高生产率的呢? ?n首先，某些重视质量的管理者和雇员的身体力行，引首先，某些重视质量的管理者和雇员的身体力行，引起了全公司雇员工作态度的转变。起了全公司雇员工作态度的转变。n其次，公司的训练强调雇员在工作中不仅用手，也要其次，公司的训练强调雇员在工作中不仅用手，也要用脑。用脑。n再其次，灵活的工作规章允许雇员在最需要他们的地再其次，灵活的工作规章允许雇员在最需要他们的地方工作。方工作。n最后，最后，“收益共享协定使每个人都全神贯注于提高生收益共享协定使每个人都全神贯注于提高生产率。产率。p这些做法产生了一些特别的效果，如每工时产出的部件这些做法产生了一些特别的效果，如每工时产出的

5、部件数量增加数量增加( (从从92.8192.81提高到提高到110.6)110.6)，而每百万件中的不合格，而每百万件中的不合格品减少品减少( (由由837837下降到世界级水平的下降到世界级水平的47)47)。目前美国仍然保持着生产率世界第一的地位，但是，目前美国仍然保持着生产率世界第一的地位，但是，它的生产率的提高却慢于其他一些国家。它的生产率的提高却慢于其他一些国家。现在，在制造业领域，惠尔浦和其他一些厂商正在带现在，在制造业领域，惠尔浦和其他一些厂商正在带领美国企业界努力改变这种不利状况。领美国企业界努力改变这种不利状况。p LandrumLandrum技术公司是一家小企业。为了能技

6、术公司是一家小企业。为了能买得起新一代生产设备，它必须提高盈利买得起新一代生产设备，它必须提高盈利能力，否则，将无法从银行得到贷款以购能力，否则，将无法从银行得到贷款以购买新设备。买新设备。p 如果无法添置新设备，该公司因旧设备所如果无法添置新设备，该公司因旧设备所限，将无法保持其商业地位，无法向雇员限，将无法保持其商业地位，无法向雇员提供工作，或向顾客提供商品与服务。提供工作，或向顾客提供商品与服务。p 该公司有三种战略选择。该公司有三种战略选择。通过运营管理增加盈利通过运营管理增加盈利(Landrum技术公司技术公司)n第一种战略选择是营销方案。n第二种是财务方案。n第三种为OM方案。Wh

7、y Study Operations Management? （Other Reason）p 如果缺乏对现代运营管理方法的理解，单纯的如果缺乏对现代运营管理方法的理解，单纯的管理教育是不完善的。管理教育是不完善的。( (技术技术技能技能+ +行为技行为技能）能）p 运营管理提供诱人的事业发展机会。运营管理提供诱人的事业发展机会。p 运营管理为研究企业的组织过程提供一个系统运营管理为研究企业的组织过程提供一个系统化的方法。化的方法。p 运营管理的工具也被应用于公司和政府的其他运营管理的工具也被应用于公司和政府的其他职能管理领域。（职能管理领域。（如如“利比亚大撤侨利比亚大撤侨”）中国海海陆陆空空

8、撤离在利比亚人员一、事件背景一、事件背景 中国驻利比亚使馆2月21日证实，中国华丰公司在利比亚的建筑工地20日被抢，上千名中国工人被迫离开营地。 胡锦涛总书记、温家宝总理作出重要指示和批示，要求有关方面迅即采取切实有效措施，全力保障我驻利人员生命财产安全。自2月15日以来，利比亚出现持续抗议活动，并引发流血冲突和人员伤亡，当地多家中国公司遭到袭击。目前在利比亚的中国公民大约有3万余人，主要是承包工程劳务人员，从事建筑铁路、通讯、油田服务等项目。 二、中国的撤二、中国的撤侨过侨过程程三、撤三、撤侨侨方案方案（1 1）海上救援）海上救援索马里护航编队“徐州”号导弹护卫舰通过苏伊士运河，进入地中海，

9、于3月2日抵达利比亚附近海域为撤离中方在利人员的船舶提供支持和保护。 由中国驻希腊使馆租用的希腊籍客轮“奥林匹克冠军号”和“希腊精神号”已于当地时间22日晚18时50分离开希腊帕特雷港口，前往利比亚班加西港，准备接回从利比亚撤出的中国侨民。（2 2）陆路救援：）陆路救援：从利比亚西部经陆路将撤出人员转移进入突尼斯境内；经埃及和利比亚边境陆路将人员转移至埃及境内；（3 3）空中救援：）空中救援：中国空军4架伊尔-76运输机编队前期每批次接800人到苏丹喀土穆机场。每天不间断连续飞行，实行自主机务保障。国航、海航、东航、南航派包机飞赴第三国（希腊、马耳他、苏丹等）接回中方人员；“徐州”护卫舰伊尔7

10、6飞机四、撤四、撤侨侨方案方案图图中国苏丹马耳他突尼斯经埃及与利比亚边境陆路埃及希腊克里特岛中国包机或外国航班经利比亚西部陆路租用希腊籍客轮租用马籍客轮中国空军4架伊尔-76飞机利比亚五、中国撤五、中国撤侨过侨过程程截至3月1日下午2点从利比亚共撤出3.2万人已回国约9000人暂时安置在第三国约21000人正在赴第三国途中约2100人 两组数据显示：我国救援行动的及时性，高效性以及救援方案的有效性。启 示撤侨成功的原因： 采取海陆空相互配合的方案 ； 与周边国家的配合 ； 与中国综合国力提升以及和平友好的外交政策密不可分； 中国政府处置突发事件能力增强以及应急机制的日益完善 。选择正确、高效的

11、运作方案和运作机制的重要性5.2 What is Operations Management?Operations management (OM) is defined as the design, operation, and improvement of the systems that create and deliver the firms primary products and services. 什么是运营？把资源要素(投入)变换为有形产品和无形服务(产出)的活动过程。即，“投入-变换-产出”的过程13254运营活动示例：超市里货架上的新鲜蔬菜输入处理输出新鲜蔬菜清洗罐装蔬菜金属

12、薄板制作空罐新鲜水切割蔬菜能源烹制劳动力装罐厂房贴标签设备投入变换产出制造业企业（汽车、家电等）原材料、设备、工人、厂房等物理过程（结构、形状的改变）有形产品百货商店店铺、营业员、商品、顾客销售过程（商品所有权的改变）顾客高满意度的商品+服务医院医生、医疗设备、药品、病人生理过程（诊断、治疗、手术)康复的病人学校教师、教材、教学设施、学生信息传递过程（知识技能传授）专业人才客（货）运公司运输设备设施工人、顾客（物资）位移过程（地理位置变换）到达目的地的顾客（物资）咨询公司人力，信息、知识脑力活动过程建议，方案、办法服务业的兴起前工业前工业 (Pre-industrial)(Pre-indust

13、rial)社会社会 人们主要从事农业和采掘业人们主要从事农业和采掘业 实质是从自然界直接获取所需的物品实质是从自然界直接获取所需的物品 动力来自人力和兽力动力来自人力和兽力 主要活动是同自然界打交道主要活动是同自然界打交道 工业工业 (Industrial)(Industrial)社会社会 人们主要从事制造业，生产自然界原来没有的物品人们主要从事制造业，生产自然界原来没有的物品 动力来自蒸汽和电力动力来自蒸汽和电力 分工是工业社会组织生产活动的基本原则分工是工业社会组织生产活动的基本原则 主要活动是同经过加工的物品打交道主要活动是同经过加工的物品打交道后工业后工业 (Post-industri

14、al)(Post-industrial)社会社会 人们主要从事服务业人们主要从事服务业 信息成为关键资源信息成为关键资源 生活质量由教育、保健和休闲来衡量生活质量由教育、保健和休闲来衡量 主要活动是人们之间的交往主要活动是人们之间的交往 服务业并不限于餐饮、旅店等，它一般包括：服务业并不限于餐饮、旅店等，它一般包括：（1）业务服务：如咨询、财务金融、银行、房地产等；）业务服务：如咨询、财务金融、银行、房地产等；（2）贸易服务：零售、维修等；）贸易服务：零售、维修等；（3）基础设施服务：交通运输、通讯等；）基础设施服务：交通运输、通讯等；（4）社会服务：餐馆、旅店、保健等；）社会服务：餐馆、旅店

15、、保健等；（5）公共服务：教育、公用事业、政府等。）公共服务：教育、公用事业、政府等。服务型生产的生产率难以测定服务型生产的生产率难以测定服务型生产的质量标准难以建立服务型生产的质量标准难以建立纯服务型生产不能用库存来调节纯服务型生产不能用库存来调节对于高接触度服务，其生产过程难以控制对于高接触度服务，其生产过程难以控制服务型生产对时间的响应要求极高：制造商可以在几天或服务型生产对时间的响应要求极高：制造商可以在几天或几个月以后交货，而快餐、理发、咨询等行业的顾客只要几个月以后交货，而快餐、理发、咨询等行业的顾客只要等上等上5分钟就变得不耐烦。分钟就变得不耐烦。服务型生产与制造型生产的区别13

16、254花钱购花钱购入的东入的东西西能够售能够售出的东出的东西西价值增值价值增值过程过程企业运营活动过程的本质企业运营活动过程的本质 5.35.3运营管理的基本问题运营管理的基本问题Max？产出产出投入投入13254奔驰公司宣布，计划未来3年在巴西投资9.37亿美元，扩大其巴西工厂卡车、大型客车以及汽车零部件的生产能力。世卫组织表示,流感疫苗生产能力有限,满足全球所有人的接种需求是不可能的。目前，很多县级医院不同程度地存在用房不足、流程不科目前，很多县级医院不同程度地存在用房不足、流程不科学、布局不合理、设备陈旧等现象。学、布局不合理、设备陈旧等现象。超市疏散能力差。超市制定了针对这些顾客的一系

17、列促销超市疏散能力差。超市制定了针对这些顾客的一系列促销活动，比如天天低价，但却没有考虑到超市的容纳和疏散活动，比如天天低价，但却没有考虑到超市的容纳和疏散的能力。的能力。银行排队等候；超市排队交款。12306与淘宝 运运营营能力的能力的问题问题普遍存在普遍存在运营能力大小直接影响到对产品或服务的满意度运营能力是否适宜直接影响到企业的 运行成本。运营能力直接影响企业的竞争力运运营营能力能力规规划的重要性划的重要性能力是指一个运作单元所能处理任务的最大数量。企业所输入的资源在一定时间内，并在先进合理的技术组织条件下，所能生产(服务)的一定种类产品（顾客）的最大数量能力与需求的匹配？能力规划的问题

18、： 需要什么能力？ 需要多大能力？ 什么时候需要这种能力？厂址与设施：有没有扩展的余地厂址与设施：有没有扩展的余地产品和服务：相似性产品和服务：相似性工艺水平和质量工艺水平和质量人力因素人力因素运营管理水平运营管理水平 如物料管理、质量保证、库存决策、设备故障等供应链因素供应链因素外部因素外部因素 如产品标准（环保标准）、工作时间限制、安全哪个因素较哪个因素较重要呢？重要呢？产品平均成本产量能力不足最佳运行水平能力富余在制品库存在制品库存生产车间生产车间原材料原材料库存库存产成品产成品库存库存供应商供应商用户用户采购采购预测预测长期生产能力计划长期生产能力计划生产计划生产计划短期物料需求计划短

19、期物料需求计划作业计划作业计划生产系统生产系统库存管理库存管理成本和质量控制成本和质量控制p过去，西方学者把与工厂联系在一起的有形产品的制造称过去，西方学者把与工厂联系在一起的有形产品的制造称作作“Production” ”，而把提供劳务的活动称作而把提供劳务的活动称作“Operations” ”。p现在，人们有时将两者均称为现在，人们有时将两者均称为“Production/Operations” ”或或者简写为者简写为“Operations” ”。p从一般意义上讲，我们可以给生产下这样一个定义：从一般意义上讲，我们可以给生产下这样一个定义：生产生产是一切社会组织将它的输人转化为输出的过程。是

20、一切社会组织将它的输人转化为输出的过程。p如不特殊说明，本课程讲生产与运作、运作、运营三个概如不特殊说明，本课程讲生产与运作、运作、运营三个概念视为同一内涵的概念。念视为同一内涵的概念。（一）连续性生产与离散性生产（一）连续性生产与离散性生产（二）备货型生产（二）备货型生产(MTS)与订货型生产与订货型生产(MTO)（三）单件生产、成批生产和大量生产（三）单件生产、成批生产和大量生产（Nonmanufacturing） 三种生产类型的基本特征三种生产类型的基本特征 大量流水生产大量流水生产 成批生产成批生产单件小批生产单件小批生产 产品品种产品品种 单一或很少单一或很少较多较多 很多很多 产品

21、产量产品产量 很大很大 较大较大 单件或很少单件或很少工作地工序数工作地工序数 12道工序道工序240道工序道工序40道工序以上道工序以上生产设备生产设备广泛采用专用设备广泛采用专用设备专、通用设备并存专、通用设备并存采用通用设备采用通用设备工人技能水平工人技能水平要求较低要求较低要求较高要求较高要求很高要求很高工艺装备工艺装备高效自动化专用工装高效自动化专用工装专用和通用工装专用和通用工装通用工装通用工装劳动生产率劳动生产率高高较高较高低低产品成本产品成本低低较高较高高高生产控制生产控制容易容易难难很难很难计划管理工作计划管理工作简单简单较复杂较复杂复杂多变复杂多变项项目目类类型型55 生产

22、运营管理的新理念生产运营管理的新理念物料需求计划物料需求计划 准时生产制准时生产制精益生产精益生产5.5.1物料需求计划MRP定定义义：以：以产产品品为导为导向，利用向，利用计计算机化的方法算机化的方法达到最小达到最小库库存，并存，并维维持交持交货进货进度。它根据度。它根据营销营销部部门门的的预测预测和和订单订单，将最，将最终终所需的原所需的原料和料和组组件要求与件要求与计计划的划的时间联时间联系起来。系起来。目目标标： ： 物料与物料与计计划同步划同步 控制控制库库存存 与供与供应应商商实现实现互互联联 确保快速反确保快速反应应补充：物料需求计划MRP 我们有什么？ 我们需要什么？ 我们要制

23、造什么？ 主生产计划 物料需求计划 MRP 库存信息 物料清单 每一项加工件的建议计划 需求数量 开始日期和完工日期 每一项采购件的建议计划 需求数量 订货日期和到货日期 生产作业计划 采购供应计划 MRP 的基本逻辑 饭局 40看一下夫人是怎么做的？41MRP42（酒-烤鸭-番茄炒蛋）-七点计算鸭-酒-鸡蛋-番茄-调料冰箱里面有什么需要做哪些菜？什么时候/怎么做？开始做需要买什么？购买需求需求/供供应应什什么么用到什用到什么么 有什有什么么生生产产什什么么采采购购什什么么主生产计划MPS物料需求计划MRP物料清单BOM可用库存计划订单生产/委外加工发料/生产/入库计划订单采购订货到货入库MP

24、S-Master production scheduleMRP-Material Requirement PlanningBOM-Bill Of Materials制造业的通用公式 要生产什么? (由主生产计划确定) 要用到什么? (由产品结构确定, BOM) 已经有了什么? (由库存记录确定) 还缺什么? 什么时候下达计划? (由MRP 运算得出的建议加工或采购的计划确定)43MRP是什么？ 物料需求计划，是在产品生产中对构成产品的各种物料的需求量与需求时间所做的计划。 MRP是一个基于计算机的信息系统，为相关需求库存（如原材料、配件、部件）的订货与时间进度安排而设计。 是一种技术，也是一种

25、哲学理念；是一种库存控制方法，也是一种时间进度安排方法。 在企业的生产计划管理体系中，它一般被排在主生产计划之后，属于实际作业层面上的计划决策。44MRP系统45MRP 的的输输入入 MRP处处理理MRP的的输输出出主生主生产产计计划划物料物料清清单单库库存存记录记录MRP 计计算机算机程序程序变变更事更事项项发发出出订单订单计计划划订货订货入入库库量量例外例外报报告告计计划划报报告告绩绩效效报报告告库库存存处处理理主主报报告告二二级报级报告告主生产计划（MPS） 是MRP运行的驱动力量。 主生产计划的项目主生产计划的项目 最终产品项。处于BOM的最高层。可以是一台完整的产品，也可以是一个完整

26、的部件，甚至可以是一个零件，是企业向用户提供的东西。 哪些项目应该包括在MPS中？ 备货生产（MTS）：最终产品。如电视机、空调、自行车。 订货生产：则MPS一般是部件和关键零件。 订货装配方式：MPS应列入分装件和通用件，制定分装件和通用件生产计划，最后按用户要求装配，如机床生产，列入MPS的可能是床身、工作台、导轨等分装件。46自行车主生产计划 47物料清单（BOM） 48车把（1）车体（1）钢架（1）车轮（2）自行车结构 零件处于不同的层次，每一层次表示制造产品的每一个阶段。 最高层项目为最终产品项。0层。 中间结构：由多级的零部件制造装配层次构成。与产品的复杂程度有关。 最底层：原材料

27、层。495.5.2 准时制生产JITJIT的基本思想是：在需要的时间和地点、按需要的数量生产需要的基本思想是：在需要的时间和地点、按需要的数量生产需要的产品。的产品。以市场为主，市场拉动。以市场为主，市场拉动。JIT追求的总体目标是彻底消除无效劳动和浪费。追求的总体目标是彻底消除无效劳动和浪费。JIT的效果的效果:节约人力资源节约人力资源50% 缩短新产品开发周期缩短新产品开发周期50-75% 在制在制品库存降低品库存降低90% 成品库存降低成品库存降低75% 生产面积占用减少生产面积占用减少50% 不合不合格品率下降格品率下降75% 流动资金周转天数流动资金周转天数(率率)下降下降80-90

28、%关于JIT（Just in time）目标： 1、零库存（库存量最低） 2、零准备时间（准备时间最短） 3、生产提前期最短 4、减少零件搬运，搬运量低 5、机器损坏率最低 6、批量小 实现要求： 1、产品设计完成后便于生产 2、尽量采用成组技术与流程式生产 3、与原材料和零部件供应商建立联系 4、均衡化生产 5、强调全面质量管理52工工厂厂常常见见的的等待浪等待浪费费搬运浪搬运浪费费不良浪不良浪费费动动作浪作浪费费加工浪加工浪费费库库存浪存浪费费制造制造过过多（多（过过早）浪早）浪费费8大大浪浪费费缺缺货损货损失失 企业每生产一件产品就在制企业每生产一件产品就在制造一份浪费。伴随企业运营中各

29、造一份浪费。伴随企业运营中各业务环节不被察觉或不被重视的业务环节不被察觉或不被重视的浪费，日本企业管理界将之形象浪费，日本企业管理界将之形象地比喻为地比喻为“ “地下工厂地下工厂” ”。 地下工厂浪费的例子 观看设备运行(Watching a machine run) 等待零部件(Waiting for parts) 点数部件(Counting parts) 超量生产(Overproduction) 长距离搬运物品(Moving parts over long distances) 库存(Storing inventory) 查找工具(Looking for tools) 机器故障(Machi

30、ne breakdown) 返工(Rework)两个公式(利润获取方式) 价格=成本+利润：成本主义 利润=价格-成本：JIT的思想。54JIT实施基础产品设计55产品设计标准部件模块化设计高质量、高过程能力的生产系统并行工程l标准化加工、简单化、高速度l培训时间、成本减少l采购处理与质量检查程序化l标准化、减少需要处理的部件数，简化装配、采购、处理、培训l简化物料清单lJIT的必要条件l高过程能力的生产系统l产品设计时注重质量l将质量设计到产品与生产过程l并行工程可以大大减少工艺变动对平滑生产的扰动。56JIT方式的实现手段方式的实现手段-看板管理看板管理 看板是一种生产指令的传递工具，可以

31、是物理卡片、圆球等能表达指令的实物，也可以是“电子卡片”。 看板是20世纪50年代丰田公司创造的，经过40余年的发展，这件“洋装”变得更现代了，仍然有着广阔的市场。 看板的功能：看板的功能： 传递生产、运送的工作指令。 防止过量生产和运送。没有看板，不能生产。 进行目标管理。 不断改进工具。通过减少看板，减少库存。575859看板的种类和使用方法：看板的种类和使用方法： 工序内看板：工序内看板与物料一起移动。后工序领取物料时，摘下挂在产品上的工序内看板，挂上领取用的工序看板运走。该工序则按看板被摘下的顺序以及看板所表示的数量组织生产。 信息看板：挂在成批制造的产品上，当该批产品的数量减至基准数

32、时摘下看板，送到生产工序，生产工序按看板指示的数量组织生产。 工序间看板：挂在从前工序领来的物料箱上，当物料被使用后，摘下看板，放回看板箱内。现场工作人员定时回收看板，分别送回相应工序，各工序按看板指令组织生产。5.5.3 精益生产精益生产 精益生产方式（精益生产方式（Lean ProductionLean Production）是美国在全面研究以）是美国在全面研究以JITJIT生产方式为代表的日本生产方式在西方发达国家以及生产方式为代表的日本生产方式在西方发达国家以及发展中国家应用情况的基础上，于发展中国家应用情况的基础上，于19901990年所提出的一种较年所提出的一种较完整的生产经营管理

33、理论。精益生产方式是对完整的生产经营管理理论。精益生产方式是对JITJIT生产方生产方式的进一步升华，它是对式的进一步升华，它是对JITJIT生产方式的提炼和理论总结，生产方式的提炼和理论总结，将原来主要应用于生产领域的将原来主要应用于生产领域的JITJIT扩展到市场预测、产品扩展到市场预测、产品开发、生产制造管理（其中包括生产计划与控制、生产组开发、生产制造管理（其中包括生产计划与控制、生产组织、质量管理、设备保全、库存管理、成本控制等多项内织、质量管理、设备保全、库存管理、成本控制等多项内容）、零部件供应管理以及产品销售和售后服务等领域，容）、零部件供应管理以及产品销售和售后服务等领域，贯穿于企业生产经营的全过程，使其内涵更加全面、丰富，贯穿于企业生产经营的全过程，使其内涵更加全面、丰富，对指导企业生产方式的变革具有可操作性。对指导企业生产方式的变革具有可操作性。 615.5.4 MR