纳洛酮：门诊部应急预案与职责制度
目录
第一部分应急预案篇
突发事件应急联系电话
第一章总 则
第二章应急组织指挥体系
第三章应急保障
第一节门诊范围内网络信息系统故障应急预案及处理程序
第二节门诊患者突然发生病情变化的应急预案及程序
第三节门诊患者突然跌倒的应急预案及处理程序
第四节门诊范围内突发治安事件(爆炸、凶杀、抢窃、破坏主要设施、医闹)的应急预案及处理程序
第五节地震的应急预案及程序
第六节门诊范围内泛水的应急预案及处理程序
第七节门诊范围内停水的应急预案及处理程序
第八节门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序
第九节门诊范围内发生火灾的应急预案及处理程序
第十节门诊范围内人员走散的应急预案及处理程序
第十一节门诊范围内发生电梯故障的
应急预案及处理程序
第十二节门诊范围内服务设施故障的应
急预案及处理程序
第二部分职责篇
门诊办公室主任职责
门诊办公室职责
门诊建卡员职责
门诊导医职责
门诊挂号员职责
门诊护士长职责
门诊护士职责
第三部分制度篇
门诊工作制度
门诊管理制度
预约诊疗服务工作制度
传染病预检分诊制度
医疗证明管理制度
门诊急危重症患者优先处置制度
挂号工作制度
门诊手术制度
手卫生与监管制度
门诊抽血室护理工作制度
门诊注射室护理工作制度
门诊预检分诊制度
预约诊疗工作管理办法(暂行)
门诊医师停替诊管理规定
第四部分 门诊流程篇
门诊就诊流程
门诊患者投诉处理流程
门诊疑难病会诊流程
预约诊疗服务工作指南
第五部分三级综合医院知识访谈篇（门诊部分）
第一节门诊流程
第二节医院整体概况
第三节医院感染
第一部分 应急预案篇
突发事件应急联系电话
第一章 总 则
一、目的
为有效预防、及时控制和妥善处理广西医科大学第一附属医院门诊部各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保医院员工、患者的生命与财产安全，保证医院正常的医疗、教学、科研秩序，维护医院的政治稳定和治安稳定，现根据医院实际情况，特制定本预案。
二、编制依据
《xxxx医院应急预案》、《xxx医院护理工作制度职责与应急预案》等规章。
三、适用范围
本预案适用于门诊部应对各类突发事件的应急处置工作。本预案所指的突发事件，主要包括以下几个方面：
（一）门诊范围内信息系统故障应急预案及处理程序
（二）门诊患者突然发生病情变化的应急预案及处理程序
（三）门诊患者突然跌倒的应急预案及处理程序
（四）门诊范围内突发治安事件(爆炸、凶杀、抢窃、破坏主要设施等)的应急预案及处理程序
（五）地震的应急预案及处理程序
（六）门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序
（七）门诊范围内停水的应急预案及处理程序
（八）门诊范围内泛水的应急预案及处理程序
（九）门诊范围内火灾的应急预案及处理程序
（十）门诊范围内人员走失的应急预案及处理程序
（十一）门诊范围内发生电梯故障的应急预案及处理程序
（十二）门诊范围内服务设施故障的应急预案及处理程序
其它突发事件的应急预案及处理程序参照广西医科大学第一附属医院编制的《应急预案》。
第二章 应急组织指挥体系
在医院应急组织指挥体系下，门诊部成立以下应急小组：
一、门诊部处置突发事件领导小组
由门诊办公室主任担任组长，门诊办公室副主任、门诊总护士长担任副组长，组员包括：门诊各部门组长、门诊办公室工作人员、部分门诊医师。
二、领导小组下设各小组
（一）通讯协调组
组长由门诊办公室副主任、内科门诊组长担任，其成员包括：门诊办公室工作人员。
（二）宣传疏导组
组长由门诊总护士长、外科门诊组长担任，其成员包括：妇科门诊组长、儿科门诊组长。
（三）治安防爆、巡逻防范组
组长由保安公司经理担任，其成员包括：保安公司所有保安人员。
（四）医疗救护组
组长由分管门诊的医务部副部长担任，其成员包括：内科、外科、妇科、儿科、耳鼻咽喉头颈外科、眼科各抽调一名当班门诊医师、便民门诊医师、各门诊护士长。
（六）后勤保障组
组长由门诊办公室秘书担任，其成员包括：水电组组长、分管门诊的后勤办公室副主任、分管门诊的计算机管理人员、分管门诊的物业部经理、门诊药房组长、收费组长、导医组长。
（七）机动组
组长由挂号组长、建卡组长担任，其成员包括：导医、挂号员、建卡员。
第三章 应急保障
在医院应急保障措施下，门诊部制定以下保障措施：
一、人员保障
门诊部处置突发事件指挥部下设机动组，一旦启动预案，立即投入使用。不断壮大维护应急工作队伍规模，改善队伍结构，形成维护医院稳定工作的坚强有力的思想政治工作、心理健康教育、宣传思想工作、安全保卫和网络管理队伍，使这支队伍召之即来、来之能战、战之能胜。
二、培训演练保障
门诊部积极开展应急处置工作队伍的技能培训，定期进行应急模拟演练，提高协同作战和快速反应能力。
三、信息保障
计算机中心定期进行门诊应急服务器的维护、检查、同步更新药品及收费项目数据，使其处于不间断待机状态，为防止断电引起的有关业务无法完成，计算机中心有同步维护备用手提电脑的医药价格及收费项目等信息。门诊收费处的不间断电源可保证应急情况下1台电脑正常工作 1小时，可供查询价格，正确划价，超半小时的硬件、网络故障无法解除或为恢复通电，使用备用手提电脑的医药价格等信息进行收费。门诊挂号处每天导出预约信息等数据，以便在网络瘫痪时合理安排成功预约患者。
四、应急处置要求
一旦发生突发性事件，指挥部成员和各小组成员必须在第一时间全部到位开展工作。所有行动一律听从总指挥的命令，不许擅自行动，不许擅自离开岗位。执行任务时，要携带好手机、对讲机等通讯工具，随时汇报情况，保持通讯联系。
医院信息系统故障等级划分,按严重程度划分为一至三级：
一级：医院整个工作流程中断。
故障发生时，医院大工作流程不能正常运行。如：门诊收费系统故障、挂号系统故障、排队叫号系统故障、住院处故障、放射科PACS故障等。若此类故障不能及时处理，则诊疗工作、财务收费、药品管理等不能正常进行，门诊或住院工作流程被迫中断。达到国家信息安全特别重大或重大事故级别，即Ⅰ、Ⅱ级事故。
二级：医院某个局部区域工作流程中断。
故障发生时，影响某个科室或区域，使得该科室或区域，在故障期间不能正常使用信息系统，但该科室或区域的不能正常运行，不会中断整个医院的工作流程。如：某病区网络瘫痪等。达到国家信息安全较大事故或一般事故级别，即Ⅲ、Ⅳ级事故。
三级：单个工作个体工作流程中断。
故障发生时，只影响单个工作个体，不会中断区域工作流程，在故障点有可替代设备使用。
第一节 门诊范围内网络信息系统故障应急预案及处理程序
【应急预案】
1、发生网络和信息故障，立即报告计算机中心和门诊办公室，同时向患者做好解释工作。
2、计算机中心应立即组织技术人员排查原因，解除故障。
3、发生二级及二级以上信息系统故障，计算机中心判断15分钟内网络故障不能恢复，立即通知门诊办公室启动应急预案。
4、门诊办公室接到通知后，应立即协调各门诊科室，医技科室，窗口科室做好准备，并安排导医在各个窗口科室、诊疗科室、医技科室指导患者就医以及解答相关问题，及时给予合适的解释。在门诊 LED电子屏幕上显示“因信息系统故障带来的不便，敬请谅解”的公告内容。
5、分诊护士接到通知后，立即以书面形式告知挂号员该科出诊医师的挂号类别，分诊护士启动人工排号并与楼层挂号员密切联系，告知号源情况。
6、门诊医师接到应急通知后，业务传递走纸质单据，医师一律采取纸质手写方式书写处方、病历、检查检验申请单等。
7、挂号处及收费处接到应急通知后，在窗口位置放置“计算机故障”告示牌。患者到挂号处进行就诊挂号，使用手撕纸质挂号单，持挂号单去各专科就诊。在收款处缴费盖章，手写发票。应急服务启动前挂号但没有去诊室看病的患者重新挂号就诊。应急结束后，收款人员应及时核对账务，如有问题应及时与计算机中心联系。
8、门诊药房接到应急通知后，在窗口位置放置“计算机故障”告示牌。应急服务启动后，药房人员根据患者在收款处手写的发票及盖章手工处方给患者发药。对应急服务启动前已经交费的患者，告知患者需重新回到诊室走手工处方程序，信息系统恢复后退费。应急期间不退药。应急结束后药房核对药品库存与账务，如有问题应及时与计算机中心联系。
9、门诊检验、检查等科室接到应急通知后，门诊检验开启单机版程序打印相关检查结果。患者持医师开具的纸质检查单、检验单到收费处交费。患者依据发票按时到相应部门领取检查检验单。对应急服务启动前已经交费的患者，告知患者需重新回到诊室走手工检查、检验单程序，信息系统恢复后退费。应急期间不退费。
【程序】
判断→报告计算机中心及门诊办公室→通知启动应急预案→各部门根据应急预案走纸质单程序→向患者做好解释工作
第二节 门诊患者突然发生病情变化的应急预案及程序
【应急预案】
1、立即报告就近医师、护士，同时通知急诊科出诊。
2、迅速询问病史和查体，做出初步诊断，快速完成生命体征的测量和记录。
3、各有关科室必须对患者予以优先诊治和简化手续，各科室之间必须密切配合，相互支持。
4、遵循“优先处置”原则，各有关科室应立即对其给予抢救，待抢救结束后协助患方补办相关手续。
5、备好抢救物品及药品，积极配合医师进行抢救。
6、门诊专科与急诊科交接病情，并协助护送患者，做好交接记录。
【程序】
发现病情变化→报告医师，通知急诊科→初步判断→优先处置→准备抢救物品、药品，配合抢救→协助护送患者
第三节 门诊患者突然跌倒的应急预案及处理程序
【应急预案】
1、发生患者突然跌倒，判断患者为清醒，查看伤情，无摔伤，扶起患者，安抚患者后可让患者离开；患者摔伤，行走不便，报告门诊办公室，用轮椅送患者到相关科室就诊、检查、治疗。事后分析跌倒原因，及时进行整改。
2、发生患者突然跌倒，判断患者为昏迷，立即通知急诊科及就近的医护人员进行救治，严密监测生命体征、意识的变化，同时通知患者家属及报告门诊办公室，遵医嘱继续抢救。
3、发生患者突然跌倒，判断患者无呼吸、心跳，立即就地行心肺复苏术，通知急诊科及就近的医护人员进行救治，严密监测生命体征、意识的变化，同时通知患者家属及报告门诊办公室，遵医嘱继续抢救。患者抢救无效死亡，等家属到院后再送太平间。
【程序】
发生患者突然跌倒
1、患者清醒→查看伤情无摔伤，扶起患者，→安抚患者后离开 。
患者摔伤→报告门诊办公室→送患者到相关科室就诊→分析原因，及时整改。
2、患者昏迷→通知急诊科及就近的医护人员→严密监测生命体征、意识→同时通知患者家属及报告门诊办公室→遵医嘱继续抢救。
3、患者无呼吸、心跳→立即就地行心肺复苏术→通知急诊科及就近的医护人员进行救治→严密监测生命体征、意识的变化→同时通知患者家属及报告门诊办公室→遵医嘱继续抢救→抢救无效死亡→家属到院后再送太平间。
第四节 门诊范围内突发治安事件(爆炸、凶杀、抢窃、破坏主要设施、医闹等)的应急预案及处理程序
【应急预案】
1、门诊保安接受专门培训，提高突发治安事件预警识别能力，如发现不良分子袭扰，应立即制止、制服，并拨打“110”、“119”报警。
2、门诊工作人员提高突发治安事件预警识别能力，如发现不良分子袭扰，立即报告保卫科及门诊办公室。
3、如遇恐怖事件，要稳住局势，迅速疏散患者，并立即向公安机关及医院办公室报告。
4、如发生人员受伤，立即通知急诊科及就近的医护人员进行救治。
5、积极维护现场秩序，阻止事态继续扩大，保护患者及医护人员人身安全；同时保护现场，等待接受事件调查。未经指挥部的允许，任何人不得擅自清理现场。
【程序】
发现不良分子袭扰，立即报告保卫科及门诊办公室并拨打“110”、“119”报警→疏散患者，并向公安机关及医院办公室报告→人员受伤，通知急诊科救治→维护秩序，保护人身安全→保护现场
第五节 地震的应急预案及程序
【应急预案】
1、发现地震预警信息，立即报告保卫科及医院自然灾害领导小组，同时拨打“110”、“119”报警。
2、地震来临，值班人员应冷静面对，关闭电源、水源、气源、热源，尽力保障人员的生命及医院财产安全。
3、发生强烈地震时，需将患者撤离，疏散至广场、空地。撤离过程中，工作人员要注意维护秩序，安慰患者，减少患者的恐惧。
4、情况紧急不能撤离时，叮嘱在场人员及患者寻找有支撑的地方蹲下或坐下，保护头颈、眼睛、捂住口鼻。
5、维持秩序，防止混乱发生。
【程序】
发现地震预警信息，立即报告→地震来临→关闭电源、水源、气源、热源→强烈地震→患者撤离，疏散至广场、空地→情况
紧急不能撤离时，指导在场人员采取防护措施→维持秩序，防止混乱
第六节 门诊范围内泛水的应急预案及处理程序
【应急预案】
1、发现泛水，立即报告水电维修组及门诊办公室，同时查找泛水原因，予以解决。
2、报告物业部在泛水区域放置安全警示标识，防止患者跌倒，并组织人员及时清理积水。
【程序】
发现泛水，立即报告水电维修组及门诊办公室→查找泛水原因，予以解决→报告物业部放置安全警示标识，并组织人员清理积水。
第七节 门诊范围内停水的应急预案及处理程序
【应急预案】
1、发生停水，立即报告水电维修组及门诊办公室，同时查找停水原因，予以解决。
2、门诊各科室工作人员用速干手消毒剂进行卫生手消毒，门诊办公室督促检查落实情况。
【程序】
发生停水，立即报告水电维修组及门诊办公室→查找停水原因，予以解决→用速干手消毒剂进行卫生手消毒→督促检查落实情况
第八节 门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序
【应急预案】
1、接到临时停电通知后，提前做好停电准备工作。
2、各部门根据停电的时间、范围提前做好工作：挂号处备好门诊医师排班数据及患者预约信息数据并准备好手撕纸质挂号单；收费处准备好手写发票及备份的医药价格查询数据；各专科门诊提前把各种纸质处方、检验申请单、检查申请单等放置各诊室，门诊检验科室、检查科室、药房、收费处等业务传递纸质单据；如有门诊正在进行手术或抢救患者使用电动力机器时，需启动替代的应急方法。
3、各科发生突然停电，立即报告水电组和门诊办公室的同时，导医、保安维持自动扶梯秩序，电梯员检查直梯内人员情况，相关部门做好以下准备工作：挂号处备好门诊医师排班数据及患者预约信息数据并准备好手撕挂号单；收费处准备好手写发票及备用的医药价格查询数据；各专科门诊提前把各种纸质处方、检验申请单、检查申请单等放置各诊室；门诊检验科室、检查科室、药房、收费处业务传递纸质单据。
4、发生突然停电，如有门诊正在进行手术或抢救患者使用电动力机器时，需启动替代的应急方法，并开启应急灯照明等。
5、加强巡视，安抚患者，注意防火、防盗。
【程序】
接到停电通知→做好停电准备→突然停电→寻找替代方法，并保证患者安全→报告水电组及门诊办公室→各部门根据需要启动应急预案走手工程序
第九节 门诊范围内发生火灾的应急预案及处理程序预警系统：烟感系统报警
【应急预案】
1、发现火情，立即按警铃呼救同时报告保卫科、门诊办公室、医院火灾扑救指挥部，在医院火灾扑救灭火作战组未到达之前，组织周围人员使用现有的灭火器材积极扑救。
2、工作人员在医院应急疏散组指导及协调下，将患者从安全通道撤离疏散到安全地带，按下防火门。撤离时不能乘坐电梯，须走安全通道，嘱患者用湿毛巾捂住口鼻，尽可能以最低的姿势匍匐快速前进。
3、马上拨打“119”报警，并告知起火处名称、部位、燃烧物质、报警人姓名。
4、关好临近房间的门窗，以减慢火势扩散速度；尽可能切断电源、气源。
5、撤出易燃易爆物品，抢救贵重仪器及重要资料。
6、稳定患者情绪，保证患者生命安全。
7、在医院火灾扑救医疗救护组的指导及协调下，积极进行现场抢救和护送伤员工作。
8、在医院火灾扑救后勤保障组的指导及协调下，保障重要设备和物资的保护、供给、疏散工作。
9、在医院火灾扑救治安警戒组的指导及协调下，协助火场安全保卫工作，维护火场秩序，保护火灾现场。
【程序】
发现火情→立即呼救、组织灭火→报告保卫科或拨打“119”报警→将患者撤离疏散到安全地带→切断电源、气源→撤出易燃易爆物品，抢救贵重仪器设备及资料→在医院火灾扑救各领导小组的指导及协调下工作
第十节 门诊范围内人员走散的应急预案及处理程序
【应急预案】
1、门诊内发生患者或家属走散，应立即通知保安查找走散人员并报告门诊办公室、保卫科。
2、安抚相关人员情绪，了解事情经过。
3、门诊办公室工作人员积极联系走散人员及其家属，协助保安寻找走散人员。
4、通过门诊LED大屏幕播放寻人启事，发动广大群众提供线索。
5、保安协助走散人员家属寻找。
【程序】
门诊内发生患者或家属走散→立即通知保安查找并报告门诊办公室→LED播放寻人启事→保安协助走散人员家属寻找
第十一节 门诊范围内发生电梯故障的应急预案及处理程序
【应急预案】
1、醒目位置张贴安全警示，保安、导医随时关注自动扶梯运行情况，叮嘱乘梯人员照顾好老人、小孩。
2、高峰时期暂停一层上行扶梯运行，以免发生踩踏事件。
3、旦发生故障，应立即通知电梯组维修人员到场维修，并在电梯外显眼处放置“暂停服务”等标识牌，其他人员不得随意处理，以免处理不当发生危险。
4、如果电梯故障时有乘客被困，通过紧急电话详细询问被困者的有关情况，并做好安抚、宣教等工作，以保持镇静，等待救援。如因供氧不足等情况，及时请求公安消防人员前往救援，同时做好相关急救准备。
5、组织疏散人员，引导人员走步行梯。
6、若发生人员受伤，应当立即抢救受伤人员，保护事故现场及有关物证，采取措施防止扩大损害后果，并做好记录备案。
【程序】
电梯发生故障→立即通知电梯组维修人员到场维修，报告门诊办公室，上级主管部门→如有乘客被困，做好安抚、宣教等工作→组织疏散人员，引导人员走步行梯→若发生人员受伤，应当立即抢救→记录备案
第十二节 门诊范围内服务设施故障的应急预案及处理程序
【应急预案】
1、办公室定期检查门诊服务设施使用情况，发现损坏、安全隐患等，及时维修。
2、办公室及门诊各科室定期督导、检查门诊服务设施使用情况，发现损坏、安全隐患，及时报修。
3、员发现门诊服务设施损坏、安全隐患等，及时报告相关部门根据损坏设施的类别分别报告后勤办公室、保卫科、设备科、计算机中心、物业部做好警戒、维修，同时报告门诊办公室。
4、部门及时将维修情况反馈门诊办公室及相关科室，门诊办公室及相关科室督促、检查维修落实情况。
5、现门诊服务设施有人为损坏情况，及时检查有无人员受伤及设施的损坏程度，告知损坏人须照价赔偿，同时报告门诊办公室，如发生纠纷，及时报告保卫科。当事人配合门诊办公室协调处理赔偿事宜。
【程序】
发现损坏、安全隐患等，及时报告相关部门→做好警戒、维修→同时报告门诊办公室→如发现有人为损坏→及时检查，告知照价赔偿，同时报告门诊办公室→如发生纠纷，报告保卫科→当事人配合门诊办公室协调处理
第二部分 职责篇
门诊办公室主任职责
一、 在院长和主管副院长的领导下，负责门诊的医疗、护理、预防、教学、科研和行政管理工作。
二、组织制定门诊部的工作计划，经院长、主管副院长批准后组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。
三、配合有关科室组织检查门诊病员的诊治，疑难病员的会诊抢救工作。
四、定期召开门诊系统会议，协调各科关系，督促检查医务人员贯彻各项规章制度、岗位责任制、医护常规；技术操作规程及检查门诊病历、医疗质量等；整顿门诊秩序，提高医疗护理质量，严防差错事故。
五、负责组织、检查门诊工作人员做好卫生宣传、安全、清洁卫生、消毒隔离，加强小儿科、感染性疾病科门诊的领导，协助保健科做好疫情报告等工作。
六、接待和处理门诊方面的群众来访、来信、住院、转科、会诊、转诊等工作。
七、会同医务部处理门诊的医疗差错事故。
八、负责贯彻执行医院《行风建设目标管理责任制》，落实《医疗机构从业人员行为规范》，抓好本科室医德教育和医德考评，廉洁自律，杜绝收“红包”、拿回扣、乱开方、滥检查等行为。
副主任协助主任做好各项工作，在主任外出时，主持门诊全面工作。
门诊办公室员工职责
一、 在业务副院长的领导下，负责门诊部各科的医疗、教学、科研、护理及行政管理工作。
二、组织制订门诊部的工作计划，经院领导批准后组织实施，经常督促检查门诊各科工作情况，研究提高医疗护理质量等问题，按期总结汇报。
三、定期召开门诊系统会议协调各科关系，督促检查门诊工作人员贯彻执行各项规章制度、医护常规和技术操作规程，整顿门诊秩序，改进医疗作风、改善服务态度，简化各种手续，优化门诊就诊流程，方便患者就诊，不断提高医疗护理质量，防止差错事故发生。
四、负责组织、检查门诊患者的诊治和疑难患者的会诊工作及门诊区域内发生意外的抢救工作。
五、负责组织、检查门诊工作人员做好卫生宣教、清洁卫生、消毒隔离，防止交叉感染，协助保健科做好疫情报告工作。
六、接待和处理门诊方面的来信、来访、参观，并做好登记、统计，协助做好门诊患者就诊、住院、转科、会诊、转诊工作。
七、做好门诊疾病诊断证明及休假证明盖章的管理工作。
八、严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财物。
九、认真执行医疗保险、新农合等有关政策和规定。
十、组织完成上级或医院临时性工作任务。
门诊建卡员职责
一、在物业管理公司及门诊办公室的双重领导下，遵守医院各项规章制度，做好门诊患者的就诊建卡工作。
二、做好建卡前的准备工作，保证门诊开诊前半小时建卡。
三、仪表端庄，文明用语，热情接待患者，对患者提出的问题耐心解答。
四、工作认真负责，仔细核对建卡患者的有效证件与“门诊新病人信息登记表”内容一致，防止差错现象发生。
五、电脑操作熟练敏捷，建卡做到快、准、好，不断提高建卡质量和工作效率，缩短患者建卡排队等候时间。
六、做好各项建卡登记和工作量统计报表。
七、不泄露患者就诊信息。
八、严格遵守财务制度，每天必须向财务科上交售卡金额并清点余卡数量，做到账目清楚无误。
九、依法执业，严谨求实，尊重患者，优质服务，团结协作。严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财物；不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成；不违规参与医疗广告宣传和药品、医疗器械促销。
门诊导医职责
一、在物业管理公司及门诊办公室的双重领导下，做好门诊患者的就诊指导服务工作。
二、仪表端庄，文明用语。
三、执行首问负责制，热情、认真、如实解答患者的疑问和咨询。
四、帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的患者就诊。
五、协助对急诊患者的抢救工作，如：推抢救车、交费、挂号等。
六、报告并协助保安制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。
七、做好各负责区域内的秩序维持、环境整洁的维护、公共物品的维护工作。
八、引导需要投诉的患者到相关部门。
九、及时向门诊办公室汇报突发事故及意外情况。
十、宣传卫生知识及防病知识。
十一、依法执业，严谨求实，尊重患者，优质服务，团结协助。严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财务；不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成；不违规参与医疗广告宣传和药品、医疗器械促销。
门诊挂号员职责
一、在门诊办公室领导下，负责门诊挂号工作。
二、门诊开诊前半小时开始挂号，尊重患者，文明用语，唱收唱付。
三、指导初诊患者填写门诊病历首页：姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位等项目。
四、挂号员必须做好挂号前的准备工作，如备足门诊病历本、挂号凭条、零钞等。
五、挂号员必须了解所负责挂号的科室一周内出诊医师的诊疗特长等情况，为病人提供准确的挂号服务。
六、积极配合医院开展预约诊疗工作，做好门诊患者的预约挂号、取号服务。
七、严格遵守财务制度，每天必须向财务科上交挂号金额并清点挂号票据，做到账目清楚无误。
八、依法执业，严谨求实，尊重患者，优质服务，团结协助。严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财务；不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成；不违规参与医疗广告宣传和药品、医疗器械促销。
门诊护士长职责
一、根据护理部及片区工作计划、目标管理任务，结合科室工作实际制定工作计划，组织实施并做好总结、记录、统计，按要求上报各类报表。
二、组织召开护理例会，做好上传下达，完成医院和护理部布置的各项工作
三、负责本科室护理人力资源管理，科学分工和排班，完成每月绩效考核与薪酬分配。
四、督促、检查护理人员落实岗位职责、各项规章制度与操作规程，保障患者安全。
五、改善门诊就诊环境，优化就诊流程，缩短就诊时间，为患者提供便捷、优质的护理服务。
六、负责本科室护理质量管理，落实患者安全目标，组织每月护理质控并做好讲评。
七、督查传染病疫情报告情况，按照医院感染管理要求做好医院感染的预防与控制工作。
八、检查、指导门诊护理工作，帮助护理人员提高服务水平和能力，充分调动主观能动性。
九、负责调解医患、护患矛盾，有问题及时向相关处室报告。
十、做好与门诊医生的沟通、协调和配合，保障门诊工作顺利进行。
十一、组织实施就诊患者的健康教育。征求患者意见并做统计分析，及时改进服务质量。
十二、负责本科室收支管理，做好医疗物资和办公用品的请领与保管等工作。
十三、制定本科室各层级护理人员培训及考核计划并组织实施。
十四、组织开展护理科研、新业务、新技术，总结经验，撰写护理论文。
十五、组织编写护理常规、操作规程、健康教育等资料。
十六、制定本科室护理教学计划，组织实施，定期检查。
十七、监督保洁员及运送人员的工作质量，及时与相关部门沟通。
十八、了解护理人员思想、工作、学习动态，抓好政治思想工作和职业道德教育，并协同有关部门解决护理人员工作、生活中的困难。
十九、做好科室之间的工作协调，接待参观交流、上级检查等事宜。
二十、协助做好安全保卫和消防管理。
二十一、依法执业，严谨求实，尊重患者，优质护理，团结协作。严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财务；不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销。
其他门诊特殊科室护士长按照相应岗位要求履行职责。
门诊护士职责
一、维持门诊医疗秩序，做好患者就诊管理，为患者提供方便、快捷的服务。
二、指导患者就诊，解答患者疑问，进行健康教育。
三、负责有关资料信息的收集、汇总和整理，做好工作量统计。
四、负责收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告相关部门。
五、做好开诊前的准备工作及患者就诊过程中的安全管理工作。负责门诊分管区域用品的管理及诊断是消毒清理工作。
六、按照医院感染管理要求做好医院感染的预防与控制工作。
七、协助护士长做好门诊管理工作。
八、督促保洁员做好分管区域的保洁工作。
九、参与护理科研、新技术、新业务，撰写护理论文。
十、按要求完成岗位培训与考核。
十一、依法执业，严谨求实，尊重患者，优质护理，团结协作。严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财务；不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销。
第三部分 制度篇
门诊工作制度
一、在分管院长的领导下开展工作，各科主任应加强对本科门诊的业务技术指导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。
二、应派有经验的医师和护士参加门诊工作，人员相对固定。
三、对两次复诊仍不能确诊的疑难病症，应及时请上级医师会诊。
四、科主任、主任医师应定期上门诊解决疑难病例，每人每周一般不少于壹个半天。
五、对病人要进行认真检查，按照门诊病历书写规范书写病历。
六、门诊检验、特检科室所做各种检查，必须准确、及时。
七、门诊有等待就诊病人出现病情变化的抢救方案和急救措施，对高烧患者、重病患者、70岁以上老年患者，应当优先安排诊治。
八、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床使用情况，有计划地收纳病员住院治疗。
九、做好预检分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，做好疫情报告。
十、门诊工作人员要做到关心体贴病员，态度和蔼，有礼貌，有耐心地解答问题，尽量简化手续，有计划地安排病员就诊。
十一、门诊应保持清洁整齐、改善候诊环境，加强候诊教育，宣传卫生防病、计划生育和优生学知识。有饮水设施及服务项目收费标准公示栏。
十二、门诊医师在保证疗效的前提下积极采用合理的检查和治疗方法、避免过度医疗和大处方发生，减轻病人的经济负担。
十三、对基层或外地转诊病人，要认真诊治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。
十四、门诊各科根据本专业特点，建立必要地规章制度、各种治疗常规、操作规程以及岗位责任制、并认真做好登记、统计报表等工作。
十五、参加门诊工作的医务人员，在门诊部、医务部、护理部统一领导下开展工作。认真执行院、科规章制度，遵守岗位职责。人员调换时，科室应与门诊部、医务部、护理部共同确定名单并公示。
十六、开展电话预约、现场预约、网络预约、诊间预约等多种形式的预约方式，指导患者预约就诊，减少候诊时间，方便患者就医。
十七、根据季节及卫生行政部门的要求，设置相应专业的传染病门诊。
门诊管理制度
一、在分管副院长领导下，负责做好门诊行政管理工作。
二、经常检查督导门诊各科室工作制度和工作职责的执行情况，加强信息反馈，提高服务质量。
三、做好门诊环境管理和秩序管理督查工作，做到环境整洁、舒适、安全、工作有序。
四、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决，并及时向主管院长汇报工作，提出改进工作措施。
五、对门诊流量实时监测，合理调配医疗资源，做好门诊和辅助科室的协助配合工作。
六、加强预检分诊制度的落实，督导落实急危重患者优先处置，保障急诊绿色通道畅通。
七、建立、健全和落实好本部门各项规章制度。
八、不断加强门诊日志管理。做好门诊大事记录。
九、每日检查开诊情况并全面掌握各科门诊医疗、护理及宣教工作的情况，负责组织检查门诊患者的就诊情况，组织好各专业专家门诊，方便病人就诊。
十、做好导医培训，有效指导患者就诊，正确使用一卡通，落实“首问负责制”。
十一、开展便民服务，不断增加便民措施项目，组织好便民门诊，督促检查便民门诊开诊情况。
十二、总体规划门诊各科室布局，简化就医流程。
十三、加强医德、医风建设，搞好门诊患者满意度调查，并进行分析、总结、改进，提高服务水平。
十四、领导和组织门诊服务质量的考评工作，定期召开门诊工作会议，及时总结经验，发现问题，提出整改，不断提高。
预约诊疗服务工作制度
为进一步提高服务质量,构建和谐医患关系,规范我院预约诊疗服务工作,推进文明有序就诊,特制定预约诊疗工作制度如下:
一、各科要结合卫生部的要求和我院实际情况，明确预约诊疗服务工作的重要性，采取切实可行的措施，做好有关方面的衔接配合。
二、门诊办公室全面协调医院预约诊疗服务工作，负责预约诊疗服务工作的监督和管理，与相关部门密切沟通，全面做好预约诊疗服务工作。
三、门诊办公室设专人负责预约管理和协调工作：预约号源统一管理和协调、出诊医师管理、出诊医师停替诊公告、预约纠纷协调处理、预约诊疗工作的培训及指导。
四、各出诊医生应严格遵守门诊医师停替诊管理规定，当诊日及时上岗，并优先处理预约患者。
五、做好预约咨询工作。我院咨询导诊台、分诊台、挂号处负责预约咨询工作，提高患者准确预约就诊率。
六、挂号室及各分诊台负责做好预约诊疗的衔接工作。导诊人员根据预约序号安排预约患者优先就诊。
七、门诊办公室每月对预约情况进行检查，定期分析预约诊疗工作进展情况，研究解决存在的问题。
八、门诊办公室每月对预约诊疗工作进行数据统计，对于不重视此项工作、不作为的工作人员，不按实名制出诊或不遵守门诊医师停替诊管理规定的医师，将按相关规定纳入绩效考核。
传染病预检分诊制度
为规范医院传染病的预检、分诊工作，有效控制传染病疫情，防止院内交叉感染，根据《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构传染病预检分诊管理办法》修定本制度。
一、组织管理
1.门诊办公室、医务部对医院的传染病预检、分诊工作进行组织协调和监督管理，门诊办公室负责组织协调管理实施,医务部负责监督。
2.医院定期组织对从事传染病预检、分诊的医务人员进行的传染病防治知识的培训，培训应当包括传染病防治的法律、法规以及传染病流行动态、诊断、治疗、预防、职业暴露的预防和处理等内容。
3.从事传染病预检、分诊的医务人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。
4.感染性疾病科门诊和发热诊室应当采取标准防护措施，按照规范严格消毒，并按照《医疗废物管理条例》的规定处理医疗废物。
5.门诊预检分诊点、急诊室、感染性疾病科门诊、发热诊室应当相对独立，通风良好，张贴传染病预检分诊流程图且标识明确，流程合理，并具有消毒隔离条件和必要的防护用品。
二、预检分诊
1.法定传染病预检分诊
主诉发热患者应先到预检分诊处检测体温，其中T≥38℃患者应分诊到发热门诊就诊，初步排除特定传染病后，再到感染性疾病科门诊及相应的普通诊室就诊。T＜38℃者直接到相应的普通诊室就诊。
各科室的护士在挂号、医师在接诊过程中，应当注意询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人尤其是有传染病流行病学史和/或有腹泻、呼吸道症状患者进行传染病的预检。经预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将其分诊至感染性疾病科、皮肤性病科门诊就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。
对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，预检分诊处应为患者提供口罩或其他隔离物品，并分诊到感染性疾病科门诊（包括呼吸道诊室及结核病诊室）就诊，排除传染病后再到相应的普通诊室就诊。如确诊为特殊传染病应按照相关规定对病人的密切接触人员采取医学观察和其他必要的预防措施。
2.特定传染病预检分诊
应根据传染病的流行季节、周期和流行趋势做好特定传染病的预检、分诊工作。并按上级卫生行政部门的要求及在接到特定传染病预警信息时加强特定传染病的预检、分诊工作。必要时设立相对独立的针对特定传染病的预检处，并引导就诊病人首先到预检分诊处检诊。
医疗证明管理制度
一、医疗证明包括疾病诊断证明、门诊病假证明书和居民死亡医学证明书。
二、开具疾病诊断证明和门诊病假证明具体要求如下：
（一） 本院执业医师。
（二） 进修、实习、轮转医师开具的证明须有上级医师审核并签字；各科医师限开本人职业范围内的疾病证明，并按照病情诊断如实填写，所写内容必须有客观依据，不可推论。所有医师不得出具与自己职业范围无关或职业类别不相符的医学证明文件
（三）原则上疾病诊断证明书必须由被证明人本人前来办理，殊情况可由被证明人直系亲属代领。
（四）属于工伤、交通事故、打架斗殴打致伤者，其诊断证明一律经过相应专科的副主任医师或主任签字，方可盖章。因工伤、交通事故、医疗纠纷、打架斗殴原因等需要做劳动力鉴定、伤残鉴定、轻重伤鉴定以及医疗费用估算、使用何种残疾器具、是否能复学、复工等，一律不能以疾病证明书的形式开具证明，应走医疗鉴定的程序。
（五）病假证明按疾病诊断的性质来确定假期时间的长短，门诊医师开具疾病证明的权限范围：
急症病人一般为3－5天，最长为7天；住院医师权限为3－7天；主治医师7－14天，副主任医师及以上职称人员时限为30天。转诊疾病证明书必须有科室行政负责人签名。
(六) 疾病证明书的书写简明扼要，患者的姓名、年龄、工作单位、就诊科别等项目必须填写齐全、清楚、内容应包括：就诊日期；诊断：1…2…；处理: 1…2…3。
(七) 门诊病假证明书盖章必须持患者本人就医卡、门诊病历（病历具有就诊日期），在就诊当日盖章方可有效。就诊记录、医师签字及休假天数；超期、过期等不符合规范病假证明不予受理。
三、居民死亡医学证明书
居民死亡医学证明书必须病人死亡后由病人的主管医师负责填写死亡证明（死亡医学证明书存根、居民医学死亡证明书、死亡医学证明书、居民死亡殡葬证），未住院（急诊）患者家属由急诊科经治医生开具后到医务部盖章备案；未住院（住址所属地段医院为我院的），患者家属持所在地居委会或村委会证明，到预防保健科出具并盖章备案；住院患者家属去医务部盖章备案。
门诊急危重症患者优先处置制度
为切实做好门诊急危重患者的抢救及后续治疗工作，保证患者的生命安全，我院根据工作实际，特制定本制度。
1、建立优先处置通道，符合条件者及时启动优先处置通道。
可进入“优先处置通道”的患者：各种休克、昏迷、心肺骤停、严重心律失常、急腹症、急性重要脏器功能衰竭病情垂危者。
2、各有关科室必须对进入“优先处置通道”患者予以优先诊治和简化手续，各科室之间必须密切配合，相互支持。
3、进入“优先处置通道”患者不需办理挂号、候诊、交费等手续，各有关科室应立即对其给予抢救，待抢救结束后协助患方补办相关手续。
4、门诊工作人员必须及时对“优先处置通道”患者做相关处理，同时联系急诊科出诊。
5、若工作人员对进入“优先处置通道”患者推诿或呼之不应、脱岗离岗，医院将对其个人及所在科室按有关规定进行处理，并视对患者抢救的影响程度追究其责任。
6、门诊各专科在积极救治进入“优先处置通道”患者的同时应报告门诊办公室，必要时门诊办公室报告医务部和主管副院长。
7、优先处置流程如下：
门诊专科发现有急危重症患者，迅速询问病史和查体，
做出初步诊断，快速完成生命体征的测量和记录
对符合“优先处置通道”的患者就地抢救，同时联系急诊科出诊
门诊专科与急诊科交接病情，并协助护送患者
急诊科记录患者病情及救治过程
协助患者家属补办挂号、交费等手续
挂号工作制度
一、门诊病员应先挂号后就诊(危重抢救例外)。
二、挂号室分科挂号。门诊平诊号于开诊前半小时挂号。急诊24小时应诊挂号。
三、挂号室工作人员要态度和蔼、工作认真、解释耐心。
四、同时就诊2个科室或转科病员，须重新挂号。
五、挂号诊病当日一次有效，继续就诊应重新挂号。
门诊手术制度
一、凡医院外科系统诊中，小型手术术及治疗工作均在门诊手术室进行。具体手术问的安排、病人病种的预约、器械、敷科的准备、术前、术后接送病人，术中手术巡回，配合完成手术等均由门诊手术室负责。
二、凡进入门诊手术室工作者及参观人员，必须更换手术室专用的衣服、鞋帽和口罩等。
三、必须严格遵守一切规章制度和无菌操作技术。
四、清洁手术与污染手术分开进行，先做清洁手术，再做污染手术，严重污染者使用的器械一律单独消毒处理。
五、室内器械物品经消毒后有固定放置地点，示剂和消毒日期。
六、污染的器械和敷料应及时进行消毒处理，特殊感染需作特殊处理，严格执行手术室隔离消毒制度防止交叉感染。
七、对病员要热情，体贴，关心，做耐心的解释工作，以取得合作，严格执行查对制度。
八、对远道而来或急需做手术送活检的病员，应提早及时合理安排手术，病理切片标本，交病员或陪人即时送到病理切片室。
九、手术及时写好手术记录，开好术后医嘱处方。
十、各种药品，器材应放在固定位置，用后放回原处，手术器材分科定专人保管，定期清点，擦拭和维修。
十一、严格执行手术清洁卫生制度，定期做好室内空气及物品培养。
十二、手术室内严禁吸烟、谈笑和大声呼叫。
十三、术前必须签署手术同意书，由门诊手术室统一管理。
手卫生与监管制度
根据卫生部《医务人员手卫生规范》(2009)制定我院手卫生制度。
一、定义
l、手卫生：为医务人员洗手、手消毒和外科手消毒的总称。
2、洗手：医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，去除手部皮肤污垢、碎屑和部分致病菌的过程。
3、卫生手消毒：指医务人员用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。
4、外科手消毒：指外科手术前医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，再用手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。使用的手消毒剂可具有持续抗菌活性。
5、暂居菌：寄居在皮肤表层，常规洗手很容易被清除的微生物。直接接触患者或被污染的物体表面时可获得，可随时通过手传播，与医院感染密切相关。
6、常居菌：能从大部分人的皮肤上分离出来的微生物，是皮肤上持久的固有寄居菌，不易被机械的磨擦清除。如凝固酶阴性葡萄球菌、棒状杆菌类、丙酸菌属、不动杆菌属等。一般情况下无致病性。
7、手消毒剂：用于手部皮肤消毒，以减少手部皮肤细菌的消毒剂，如乙醇、异丙醇、氯已定、碘伏等。
8、速干手消毒剂：含有醇类和护肤成分的手消毒剂，包括水剂、凝胶和泡沫型。
9、免冲洗手消毒剂：主要用于外科手消毒，消毒后不需用水冲洗的手消毒剂，包括水剂、凝胶和泡沫型。
二、手卫生应遵循原则
(一)洗手和手消毒指征
1、当手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应用肥皂(皂液)和流动水洗手。
2、手部没有肉眼可见污染时，宜使用速干手消毒剂消毒双手代替洗手。
(二)外科手消毒指征
1、先洗手，后消毒。
2、不同患者手术之间，手套破损或手被污染时，应重新进行外科手消毒。
三、手卫生方法
(一)洗手
l、湿手：用水打湿双手；
2、涂皂：取适量皂液涂抹所有手部皮肤；
3、揉搓：认真揉搓双手，步骤包括：(1)掌心相对，手指并拢，相互揉搓；(2)手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行；(3)掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓；(4)右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行；(5)弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；(6)将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；(7)必要时增加对手腕的清洗。
4、冲洗：用流动水冲洗、清洗双手；
5、干手：用纸巾或烘手机干燥双手；
6、关水龙头：如为接触式，则干手方式应为纸巾或一次性小毛巾，用纸巾或小毛巾关闭水龙头。
(二)手消毒
1、取适量的速干手消毒剂于掌心；
2、涂抹手的所有皮肤，揉搓方法参照洗手方法中的揉搓步骤；
3、揉搓时保证手消毒剂完全覆盖手部皮肤，直至手部干燥，使双手达到消毒目的。
(三)外科手消毒
1、洗手
(1)揉搓：取适量的肥皂或者皂液清洗双手、前臂和上臂下l/3。清洁双手时，应注意清洁指甲下的污垢和手部皮肤的皱褶处。
(2)冲洗：流动水冲洗双手、前臂和上臂下1/3。
(3)擦干：使用清洁布巾彻底擦干双手、前臂和上臂下1/3。
2、外科手消毒方法。
(1)取2-4ml消毒液于右手掌心，左手指尖于右掌心内擦洗，用剩余的消毒液搓擦左手及前臂和上臂下1/3。
(2)取2-4ml消毒液于左手掌心，右手指尖于左掌心内擦洗，用剩余的消毒液搓擦右手及前臂和上臂下1/3。
(3)再取2-4ml消毒液擦洗双手，至手腕部，揉搓至干燥。
四、注意事项
1、对于部分酒精不能杀灭的病原体如诺如病毒等，应采用流动水洗手作为手卫生的方法；
2、不可用消毒盆浸泡作为医务人员的卫生手消毒方法；
3、各临床医技科室应加强对护工和保洁工人的手卫生培训、教育和监督；
4、应对陪护人员进行手卫生知识的宣传教育，进入病室探视患者前，和结束探视离开患者时，应洗手或用速干手液消毒进行手卫生；
5、若连续进行下一台手术时，需脱去手套，重新按外科手消毒法进行。
6、洗手池应每日清洁。
五、手卫生的监督管理
1、严格按照手卫生指征的要求进行规范洗手和手消毒。
2、按照《医务人员手卫生规范》的要求，每季度对手术室、产房、导管室、洁净病房、骨髓移植病房、重症医学科、新生儿科、产科母婴同室、血液透析病房、烧伤病房、感染性疾病科等重点科室和部门的医务人员手进行消毒效果的监测。
3、当怀疑医院感染暴发与医务人员手卫生有关时，应及时进行监测并根据情况进行必要的致病性微生物的检测。
4、每季度对医务人员的手卫生依从性情况进行调查并提出改进意见，持续改进手卫生依从性。
门诊抽血室护理工作制度
一、上岗前着装整洁，仪表符合护士规范要求。
二、严格执行查对制度。抽血前查对患者姓名、性别、年龄、检查项目。
三、做好患者评估工作。有晕针、晕血史、体弱、病重等特殊患者建议取平卧位抽血，严防患者跌倒。
四、抽血前护士戴手套，全程严格遵守无菌操作规程，做到“一人一针一管一带一巾一洗手”，或更换手套，防止交叉感染。
五、严格执行医疗废物分类放置及处理相关要求，严防医疗废物外流。
六、抽血、分血室每天空气消毒一次，每次1h。用2‰消佳净湿拖地2次，擦拭桌面2次。医疗废物当天处理。
七、每天清点急救物品一次。
八、下班前关闭各种电源，严防火灾。
门诊注射室护理工作制度
一、注射室护士必须熟悉各种注射药物的剂量、药理作用、配伍禁忌及不良反应，熟悉发生药物过敏的急救方法。
二、凡各种注射应当按处方和医嘱执行，对易致过敏的药物，必须按药物说明书规定做好注射前的药物过敏试验。
三、严格执行查对制度，对待患者热情、体贴。
四、严密观察注射后的情况，若发生注射反应或意外，应当及时进行处置，并通知医生。
五、严格执行无菌操作规程，操作时应该戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更换。保证消毒液的有效浓度。注射时，使用一次性注射器。
六、备齐抢救药品及器械，放于固定位置，定期检查，及时补充更换。
七、每天要做好室内清洁卫生及消毒，定期采样培养。
八、严格执行隔离消毒制度，防止交叉感染。
门诊预检分诊制度
一、目的：及时为来院就诊的病人提供就诊指导，使病人得到恰当的医疗服务。
二、门诊预检人员资格：
(一)护理专业毕业。
(二)熟悉医院工作流程。
(三)熟悉相关的医院可提供的病人服务。
(四)对突发事件具有良好的应变能力和顾客服务知识。
三、预检人员根据病人的基本情况(如脸色、呼吸是否急促、有无疼痛及疼痛的剧烈程度等)
决定病人的去向：
四、我院能为病人提供所需服务：
(一)需急诊处理的病人——进入急诊程序。
(二)门诊可处理的病人——进入门诊程序。
五、我院不能为病人提供所需服务：
(一)生命体征平稳的病人——介绍能为病人提供所需服务的医疗机构。
(二)生命体征不稳定的病人——先入急诊进行处理，生命体征平稳后根据“转院制度”执行；
(三)行动不便者——根据病人需要帮助联系交通工具。
六、遇突发事件，预检分诊人员立即通知门诊部、医务部、护理部，并启动应急预案。
预约诊疗工作管理办法(暂行)
一、医师出门诊要求
1、职称：主治及以上医师。
2、时间：副高及以上职称医师每周固定门诊时间不少于2个半天；主治医师每周固定门诊时间不少于1个半天。
3、在行政职能科室工作的临床医师出诊视工作安排而定。
二、排班管理
1、各临床科室按医院的规定开放门诊日。
2、各临床科室指定一名行政主任或副主任专门分管门诊排班管理。
3、各科出门诊医师排班应相对固定，如有个别变动，需在每月20日前将下一个月内变动医师申请上交医务部审批，提供相关证明交医务部备案。
4、各类需变更排班的申请，由个人提出（提供相关证明），经所在科室的分管主任签字后交医务部备案、签批，转门诊办公室，同时科内应安排相同职称的医师替诊。临时公务、公共卫生突发事件、紧急抢救、病休除外。
三、考核
由门诊办负责牵头，医务部、医德医风办公室、计算机管理中心联合组成考核小组，每月对各科室及个人进行考核。
1、临床科室月平均实际预约率达40%（产科门诊月平均复诊实际预约率达80%）以上，每增加1%，当月奖励科室绩效奖金200元（其中分管主任奖励绩效奖金100元），以此类推；预约率达不到医师门诊量的50%，每下降1%，扣发当事医师绩效奖金100元；每增加1%，奖励当事医师绩效奖金100元。
2、医师每诊治一个预约门诊患者，其工作量按1.5个普通门诊患者计算。
3、因无正当理由爽约导致已预约患者无法预约就诊的医师，每改诊一个患者，其工作量按两个门诊患者量扣减当月门诊工作量。
4、各病区应对出院患者进行出院后复诊预约，未开展此项工作的病区，扣发分管主任当月绩效奖金100元。
5、临床科室每月无理由改换出诊超过三次，扣发科室分管主任绩效奖金100元。
6、医师每月无正当理由停诊，每次扣发其当月绩效奖金500元。
7、出诊医师每月无故迟到一次扣发其绩效奖金200元；出诊医师每月无故迟到三次及以上，全院通报批评。
8、出诊医师漏岗，第一次扣发其绩效奖金500元，全院通报批评；出诊医师漏岗超过2次及以上，对其停诊3个月，并按医院有关规定处理。
9、出诊医师无故脱岗，每次扣发其绩效奖金200元，全院通报批评。
10、迟到、脱岗，漏岗者，每月在医院《医疗质量简报》中通报。
以上规定自发文之日起执行。
门诊医师停替诊管理规定
为了维护医院和医师的信誉，保障病人的权益，进一步提高我院门诊的服务质量，对门诊医师停替诊做出如下规定，请认真遵照执行。
一、门诊医师停替诊要求
㈠基本原则
1、无特殊原因，医师不得随意停替诊；
2、原则上不能停诊，只能替诊，并尽可能安排同级别医师替诊。
㈡替诊条件
1、本人提出书面申请；
2、确定替诊医师（必须具有出门诊资格）；
3、科室主任签字同意；
4、门诊办公室主任审批；
5、提前一周提交手续完备的申请单到门诊办公室。
㈢出诊医师因生病、指令性任务等特殊情况不能出诊的，所在科室应立即安排同级别医师替诊，并在当诊三日内提交相应部门的书面证明到门诊办公室。
㈣门诊医师因出国等特殊情况长期不能出诊的，应出具有医务部批准的通知书，并由所在科室安排同级别医师替诊或取消门诊。
㈤遇重大抢救或其它紧急原因不能按时出诊的医师，可电话通知门诊办公室，当诊三日内提交书面证明到门诊办公室。
二、门诊医师替诊流程
医师填写门诊医师停替诊申请单→科室主任签字同意→递交停替诊申请单到门诊办公室→门诊办公室主任审批→门诊办公室及时更新排班信息（医师不能直接通知分诊护士、挂号员停替诊）
三、科室医师停替诊次数纳入科室门诊工作的考核指标
四、以上管理规定请各位门诊医师认真执行，如未按照规定执行者，将按医院有关文件进行处罚
第四部分 门诊流程篇
门诊就诊流程
门诊患者投诉处理流程
门诊疑难病会诊流程
预约诊疗服务工作指南
预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展的重要改革措施，是有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，方便群众就医的一项诊疗服务工作。
一、预约方式及办理时间
1、现场预约：预约专窗、挂号处、医师工作站、分诊台、院内自助机（门诊上班时间）
2、电话预约：
3、 网络预约：登录网址
4、银行预约：区内各建设银行网点自助终端、建设银行网上银行(24小时)
5、预约截止时间：预约就诊日前一天的18:00
二、预约流程
1、现场预约流程1
2、现场预约流程2
3、电话预约流程(已办卡)
4、电话预约流程(未办卡)
5、18岁以下持临时就诊卡（无身份证或户口本）的未成年人预约流程
6、网络预约流程
登录首页，点击“预约诊疗”入口，按提示进行网上预约。
7、银行预约流程（请到区内各建设银行网点咨询）
三、预约取号
1、预约上午号的取号时间：预约就诊当日 10:00前。
2、预约下午号的取号时间：预约就诊当日 15:30前。
3、预约成功者，请在规定时间内取号，否则预约失效并视为爽约；取号后请到分诊台刷卡报到方可优诊。
4、预约取号地点：持就诊卡、医大一院龙卡或已签约银行卡为自己办理预约者，可在预约专窗、各挂号处、自助机取号；其他预约者请在预约专窗取号。
四、取消预约
1、取消预约截止时间：预约就诊日前一天的18:00。
2、取消预约渠道：致电或到预约专窗、各挂号处、各分诊台。
五、爽约规定
1、预约挂号实行实名制，预约成功后，如发现就诊卡和病友的信息不符，按“预约无效”处理，病友只能按现场排队挂号看病。
2、预约成功后，如病友未能在规定时间内取号，也未提前取消本次预约的，视为“病友爽约”。
3、如出现累计三次爽约，在其后三个月内谢绝预约挂号。
六、退号规定
1、除医师发生停、替诊外，已取号的原则上不退号。
2、符合退号规定并需要退号的，请于预约就诊当日及其后7天内到预约专窗办理。
七、温馨提示
1、病友们在现场（院内自助机除外）或通过xxx可预约未来一月内出诊的医师；通过电话、网站、银行自助终端及网银只可预约未来一周内的医师。预约时请选择预约当日的上午或下午。
2、预约时需提供有效的手机号码，保持电话通畅，并随时关注医师停、替诊提醒短信。
3、同一个病友只能预约同一专科同一时段的一个号；同一个病友一天内最多能预约五个挂号。
4、持有临时就诊卡（18岁以下无身份证或户口本）的患者需要预约的，需与亲属的就诊卡办理“卡绑定”；只有18岁以下未成年人的临时就诊卡可与亲属的就诊卡办理“卡绑定”，一张就诊卡只能绑定一张临时就诊卡；医大一院龙卡暂不办理“卡绑定”。
第五部分 三级综合医院知识访谈篇
（门诊部分）
第一节 门诊流程
一、就诊指南：
1、门诊各楼层均放有自助机，自助机有哪十大功能？【医师排班信息查询、门诊费用明细查询、医院公开信息查询、医大一院龙卡签约、银行卡余额查询、预约挂号、预约取号、自助挂号、化验报告单打印、自助缴费】
2、在我院开具的静脉注射、肌肉注射是否可以带离医院？【否】
3、血脂、中风预报是否需要空腹抽血？【是】
4、疾病证明书必须在什么时候打印？持什么到哪里打印审核盖章后方有效？【当日、持就诊卡及门诊病历、门诊办公室】
5、医保交费设在门诊大楼几楼？【三楼】
6、门诊疑难病会诊中心地址？【三楼内科门诊内】
7、各种特殊检查出报告时间：【穿刺抽脐带血14天，骨髓染色体30天，羊水穿刺35天，过敏原测定7天，支原体、衣原体培养+药敏48小时，环孢素浓度测定每周三、周五出报告】检验、病理出报告时间详见《三级综合医院评审专家访谈和相关问题汇编》。
8、x院门诊开诊时间【上午：8:00-12:00，下午：3:00-6:00（夏季），下午2:30-5:30（冬季）】
9、x院门诊开诊时间【上午：8:30-12:00，下午2:30-5:30（夏季、冬季）】
10、医院对投诉是如何管理的？
医院按照《医院投诉管理办法（试行）》规定执行“首诉负责制”，医院投诉管理办公室负责统一接受、处理患者和医务人员投诉。
投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接待的投诉部门、科室的工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。（电话：上班时间下班及休息时间）
二、挂号指南：
1、持红色《老年人优待证》的老年人挂号时免收什么费？【普通门诊挂号费0.5元】
2、什么人可适当优先就诊？【孕妇、“三优证”、老人（70岁以上）、军人、持红优证者】
3、什么患者必须到急诊科就诊？【高热、昏迷、急腹症、急性重要脏器功能衰竭】
4、中午连班挂号、建卡的地点？【一楼建卡、挂号处】
三、建卡须知、管理规定：
1、就医卡遗失怎么办？【出示持卡人有效证件到门诊一楼建卡综合服务专窗办理挂失补办】
2、患者手机号码有改动、费用类别需更改的，出示持卡本人有效证件及医疗卡去哪里改？【门诊一层建卡综合办理服务窗】
3、临时就诊卡换就诊卡，原临时就诊卡的所有信息是否能自动转入新的就诊卡内？【可以】
四、部分医技部门上班时间：
1、药房、收费处：
2、B超室:
五、便民措施：
1、门诊大厅设咨询导诊服务台，配备专职人员。
2、门诊配备专职导诊人员，为危重无助患者实行全程导诊。
3、为行动不便的病友提供免费轮椅、平车借用服务。【咨询导诊服务台提供】
4、免费提供手推车借用服务，方便患者携带行李。【咨询导诊服务台提供】
5、对残疾人、孕妇、现役军人、70岁以上患者优先安排挂号就诊。
6、免费为病友提供健康宣传资料及健康教育讲座。
7、在门诊各楼层设自助查询系统,提供医疗收费查询及药品价格查询。【门诊一至五层】
8、免费为病友提供饮用水。【门诊一至五层】
9、为方便病友提前挂号，门诊部建卡员、挂号员提前半小时上班，实行中午连班工作制度。
10、药房延长工作时间，方便病友在班外时间取药。【中午延长至13:00，下午延长至19:00（冬令时延长至18:30）】
11、设立便民门诊。【周一至周五全天，周六上午开诊，上班时间与门诊开诊时间一致】
12、延长缴费时间,方便病友班外时间缴费。【中午延长至13:00，下午延长至19:00（冬令时延长至18:30）】
13、开通各种渠道的预约诊疗服务。
14、检验报告单邮寄服务。【检验报告单发放处负责】
15、免费打印费用清单。【综合服务台办理】
16、医院为病友及家属免费提供往返于东、西院交通车辆。
六、合理调配门诊医疗资源、缩短就医等待工作方案
为进一步优化我院门诊服务流程，合理调配医疗资源，缩短患者排队等候时间，方便患者就诊，特制定本方案。
1、全院门诊导医、建卡员、挂号员、分诊护士、抽血护士须在开诊前半小时上班，实行中午连班工作制度，做好医师开诊前的准备工作。
2、门诊挂号处、药房、收费处、检查科室、检验科室、注射室、输液室等服务窗口适当延长上班时间，保证班内就诊的患者完成检查、治疗、取药。
3、根据就诊病人数量的峰谷进行弹性排班，保证人员充足。在患者就诊的高峰时段，提前增加安排上班的工作人员；患者就诊的高峰时段（如：周一）原则上不允许工作人员休假。
4、进一步优化就诊流程。加强自助机功能宣传，鼓励患者使用自助设备，减少就医等待。
5、门诊医师根据工作安排适当延长工作时间、调配增加号源或增加出诊班次。
6、门诊分诊护士、导医、保安负责门诊流量实时监测，合理分流和疏导患者。
7、制定统一的预约诊疗工作制度和规范，开展多渠道、多方式的预约诊疗服务。加强预约诊疗服务宣传工作，做好门诊信息公开和咨询服务，帮助病人准确挂号，就诊。
8、门诊各科诊室不固定，由分诊护士根据实际情况动态调配诊室。
9、鼓励检验、检查科室连班制，缩短出具检查、检验结果时间。
10、积极推进门诊信息化建设，缩短患者排队等候时间，提高就诊效率。
七、门诊医师如何进行停、替诊？
门诊医师停、替诊流程：医师填写门诊医师停替诊申请单→科室主任签字同意→递交停替诊申请单到医务部审批→递交停替诊申请单到门诊办公室主任审批、并执行→门诊办公室及时更新排班信息（医师不能直接通知分诊护士、挂号员停替诊）
八、医疗证明管理情况
1、医疗证明包括?
疾病诊断证明、门诊病假证明书和居民死亡医学证明书
2、什么医师开具的证明须有上级医师审核并签字？
进修、实习、轮转医师
3、病假证明按疾病诊断的性质来确定假期时间的长短，门诊医师开具疾病证明的权限范围？
急症病人一般为3－5天，最长为7天；住院医师权限为3－7天；主治医师7－14天，副主任医师及以上职称人员时限为30天。转诊疾病证明书必须有科室行政负责人签名
4、居民死亡医学证明书，未住院（住址所属地段医院为我院的），患者家属持所在地居委会或村委会证明，到哪里出具并盖章备案？住院患者家属去哪里盖章备案？
预防保健科，医务部
九、如何优先处置急危重病人？
1、门诊急危重症优先处置的病人有那些？
休克、昏迷、心肺骤停、严重心律失常、急腹症、急性重要脏器功能衰竭病情垂危者
2、门诊急危重症患者优先处置的流程？
门诊专科发现有急危重症患者，迅速询问病史和查体，做出初步诊断，快速完成生命体征的测量→对符合“优先处置通道”的患者就地抢救，同时联系急诊科出诊→门诊专科与急诊科交接病情，并协助护送患者→急诊科记录患者病情及救治过程→协助患者家属补办挂号、交费等手续
第二节 医院整体概况
一、门诊各科及医技科室分布？
一 楼
二楼
三楼
四楼
五楼
二、医院整体分布？
第三节 医院感染管理相关知识
一、如何进行预检分诊？
法定传染病预检分诊
1、主诉发热患者应先到预检分诊处检测体温，其中体温T≥38℃患者应分诊到发热门诊就诊，初步排除特定传染病后，再到感染性疾病科门诊及相应的普通诊室就诊。体温T＜38℃的者直接到相应的普通诊室就诊。
2、对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，预检分诊处应为患者提供口罩或其他隔离物品，并分诊到感染性疾病科门诊（包括呼吸道诊室及结核病诊室）就诊。
3、如何指导腹泻患者就诊？
慢性腹泻者普通门诊就诊，腹泻一个月内第一次到我院就诊，患者先到感染性疾病科就诊。
二、院内感染相关知识
1、医疗废物可分为几类？
感染性、病理性、损伤性、药物性、化学性
2、发生职业暴露后的报告流程是什么？
暴露后进行伤口局部处理→报告科室领导并填写《职业暴露报告表》→电话报告医院感染管理科→咨询后续处理问题
3、医院感染传播的主要途径有哪些？
接触传播、飞沫传播、空气传播、共同媒介物传播、生物媒介传播
4、医务人员正确洗手方法分哪几步？
①湿手：在流动水下，使双手充分淋湿；
②取洗手液：取适量皂液（洗手液）涂抹所有手部皮肤；
③揉搓：认真揉搓双手，步骤包括：掌心相对，手指并拢，相互揉搓；手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行；掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓，交换进行；右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行；将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；必要时增加对腕的清洗；
④冲洗：用流动水冲洗、清洗双手；
⑤干手：用纸巾擦干燥双手；如为手接触式，则用纸巾关闭水龙头，避免污染手；
⑥护肤：取适量护手液护肤
其它访谈知识见医院印制的《三级综合医院评审专家访谈和相关问题汇编》
（纳洛酮整理 来源：门急诊护理）