刘伟 教授
【背景资料】
金恒大酒店原来是一家四星级国有酒店。一年前，该酒店被某民营企业集团收购，并按国际五星级酒店标准进行装修。目前，酒店员工构成大约为三分之一是酒店原有员工；三分之一来自集团另一家三星级酒店；另外三分之一是从社会招聘而来的。酒店开业的日期因为装修进度一拖再拖，现在酒店最终确定开业日期为6月22日，距离开业日期越来越近，管理方及业主方（集团）却发现酒店员工离职率比较高，酒店员工从管理人员到普通员工，普遍缺乏士气和工作热情，于是决定聘请酒店管理专家刘教授对酒店管理人员进行集中培训，期望通过培训能够解决员工的士气问题，以迎接酒店开业。刘教授接到培训邀请后，觉得问题可能并不是这么简单，要取得良好的培训效果，必须了解酒店的现状和员工缺乏工作热情的深层次原因，于是特此设计了一份电子调查表，请酒店人事部发给员工，由员工填写后（可匿名，以便取得真实的调查结果），直接发给刘教授。调查结果见“附表一”。
附表一：
金恒大酒店管理人员调查问卷汇总表
一、您认为酒店现在存在哪些问题？ 1.新员工应先培训，后上岗；而不是边上岗，边培训，在客人面前避免出现不必要的错误。 2.员工娱乐设施没有，生活单调，枯燥无味。 3.员工流动性较多，缺少归宿感。 4.一些政策不够灵活，酒店不能有太多的条条框框，应绩效优先。 5.餐饮消费价值与性价比不是很对称，主要体现在硬件方面。消费价格与我们酒店所处的消费群体不大吻合。 6.跨部门沟通交流比较差，配合不够完善、默契。 7.工作热情不高。 8.制定的标准执行力差。 9.食堂卫生情况较差（用拖把擦桌子---哪怕再干净，看起来也不舒服）。 10.食堂员工的工作态度不好。 11.酒店园林景观不行。 12.人才流失问题严重。 13.采购部采购东西的时间太慢，一盒名片要印一个月，一篮水果送过来时，我们的时间也耽误了，多半是供应商拖拖拉拉。 14.部门之间的沟通需要加强。 15.装修完工时间不明确，无法给客人一个确定的开业时间。 16.服务员培训力度，无法感受到五星酒店的气氛。 17.新工服迟迟不发放，本人现在穿的衣服与岗位不符。 18.对外宣传时，内部各方面准备工作不能很好地跟进。 19.酒店很多程序较繁琐。 20.员工的服务意识需要加强。 21.改造装修时间不断滞后，开业时间不断推迟，不同程度地影响到酒店现在管理人员的工作心态，精神面貌、行为规范等方面存在问题。 22.老员工的工资不如新员工（未实行工龄工资）。 23.人事管理制度集团化，酒店行业的特性、可操作性太少 。 24.团队的合作精神，协作沟通不够。 25.酒店管理层的管理风格和形式与集团不同，感觉酒店在决策上处处受限。 26.集团凡事都插手酒店的事务，让管理效果大大降低。 27.原有管理人员和新进管理人员步伐不一致。 28.酒店高层领导对员工的亲和力不够。 29.酒店应在环境方面提高层次，老旧环境布置应更改提升，以配合酒店新装修的整体效果，突出酒店层次及营造更为理想怡人的消费环境。 30.酒店对相关大、小问题反映的处理审批需逐层至集团总部，程序繁拖杳，影响酒店及部门的灵活反应，对营业运作相当制约，应简化程序并给予相应部门灵活合理的处理权限。 31.部门之间的沟通太少，团结协作太差。 32．员工的自身形象和个人素质太差。 33.向酒店申请批复的文件，答复比较慢。 34.员工心态有所波动。 35.执行力不够。 36.人事部在人才招聘及培训方面需要改善。 37.食堂的台橙多油迹，卫生跟不上。 38.为什么一个星期请三天的假要多扣一天的工资？ 39.希望按合同，员工手册执行。 40.夏天蚊虫多，宿舍没有纱窗，也没有杀虫剂。 41.人员编制少，难以分配。 42.管理人员未能完全认同集团管理模式 。 43.新员工较多，各部门工作量较大时，对员工的培训工作跟进不足。 44.服务人员普遍没有目标感。 45.营运物品迟迟不到位，影响了整体配置。 46.晋升制度不明确。 47.室内绿化少。 48.员工少。 49.各类采购、财务审批流程过于繁琐；对酒店固定资产界定标准不符合行业惯例。 50.部分集团编列给酒店的预算不符合酒店实际运作需要，影响日常运作效率。 51.培训不到位。 52试业已到4月下旬，各种营运物品还不到位。 53.工程问题较多。 54.人事行政部承诺的事情没有执行，管理差。 55.某些部门负责人还处于旧金恒管理状态。
二、您对酒店现行福利待遇和人事管理制度满意吗？为什么？ 1.人事部员工应以礼待人（较多员工不敢去人事部问询一些事情）。 2.相比本地区同行业，工资太低（服务员：1200；部长：1600；主管2400；副经理3600；经理5100-5600）。 3.伙食差，份量少，口味单一；菜应有多样，如北方人不吃辣总感觉不香，酒店男员工应适当多打点菜。如保安部员工，经常训练，且饭量大，菜只是饭的三分之一，不点不合理。 4.节假日加班没有实质性补助。 5.感觉人事制度太繁杂，就拿转正升工资来讲，作为一名服务员在转正时要用6份考核表，找人评核意义不大，浪费资源。 6.保险不能满足员工购买需求。 7.增加员工乒乓球室、羽毛球室等。 8.我对人事管理制度不太满意，人事部主要是配合各部门工作的，但是，现在给人觉得人事部是在耽误我们的工作。 9.人事管理差，员工办入职、离职都有问题。 10.社保还要排队，时间还好久。 11.以人为本，就是要满足员工吃住问题，然后员工才有劲头去为公司贡献。 12.解决员工某些方面的后顾之忧，员工才能感受到酒店对其重视程度，才能全身心投入到工作当中，希望国家法定节假日上班一天，补两天休改为补三天休。 13.对于人力资源管理及后勤管理方面的制度，本人持有不同看法。管理需要规范，但不是麻烦的程序，复杂的手续，管理应该简单化。花费时间太多。 14.集团实际上是在逐步削减福利。 15.酒店伙食相比筹备初期的确有所提升，但作为较高级别的酒店来说，作为酒店留住人才的考虑，应从细节和质量上再作提升。管好员工的胃，是管好员工的心的前提和基础。 16.考勤方面，一星期内请假3天，扣休一天的处理方式请斟酌，请假部门依运作情况批示，如批准其请假，建议不应再作扣休处理。员工对此颇有异议。 17.酒店人事及后勤管理透明度方面应更加细致，特别在酒店人员的衣食住行应在不违反公司制度的前提下，依据不同时期不同环境进行灵活安排，多听取各部门合理化建议。 18.现该享受什么福利，员工不清楚，也不明确，因为没人跟员工说过。 19.现在我们没有发放工衣，穿自己的衣服上班，洗衣房又不给洗，不算是工衣，还限制到每月只60元钱洗衣费，洗完不给洗。 20.饭店的休息制度透明度不高。 21.希望人事部能对基本条件把关签名后再推荐到部门。 22.社保购买时间太长了，入职快半年才排上号。而许多员工都是因为想买保险才来这里上班，但等了几个月都没买上，最终造成了员工的流失。 23.吃得太差，伙食根本没有油。 24.周边酒店休息都有双休。 25.员工宿舍只有一楼才有热水器，住在8楼的员工很不方便。 26.人事主管对新入职员工态度很恶劣。 27.针对酒店督导级员工的培训过少。 28.宿舍住宿差，无风扇，员工福利不明确。
三、您对酒店有哪些期待？ 1.改善工资和伙食 。 2.每年组织一次让员工外出旅游的活动，以此留人。 3.打造一只快乐的工作团队。 4.要重视员工，因为没有出色的员工，就不可能有成功的企业。 5.多与其他酒店交流，从而学到