表1 大足石刻游客网上点评统计汇总
图1游客对大足石刻景区评价满意度
表2 携程网语料词频统计表
表3 高频词主题维度分类表
□李远丹夏波
近期，“扛起新使命区县谈落实”大足区专场反响热烈、成效显著，《黑神话：悟空》让大足石刻全网刷屏、火遍全球，加之大足石刻“五山”首次开放、数字影院等项目成功实施，广大网友来足留足驻足意愿强烈、游客量不断创新高。为加快做靓享誉世界的文化会客厅，笔者以“用户体验”为视角，将大足石刻在携程网上的点评作为研究语料，进行统计分析，以期对大足区文旅工作有所裨益。
一、大足石刻游客网上点评总体分析
据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国在线旅行预订用户规模达5.09亿人。携程网是我国规模最大的在线旅行预订平台之一，每月活跃用户规模稳居在线旅游服务类App榜首。携程网作为第三方平台，其用户评价包括休闲观光型、打卡消费型、学习提升型等多类型游客的认知体验，相较单一游客类型的点评更有研究价值。由此，通过Web文本挖掘工具，收集2023年7月26日至2024年8月29日期间，携程网上大足石刻景区的游客点评文本，共计3250条。通过剔除灌水、重复和过短的点评，最后选取2949条点评文本形成一个语料库。如表1所示，通过分析点评文本的正负面情感，表明游客对大足石刻的评价总体为正面，满意度较高，且近年呈现上升趋势。其中，2023年（约5个月时间）评论总数为428条、正面评价数为393条，总体满意度为91.82%。依次类推，2023年至2024年（约8个月时间）满意度分别为91.57%、90.94%、89.67%、90.1%和92.66%（具体如图1所示）。可见，2023年至2023年因疫情影响，满意度呈下降趋势；2023年至2024年因抢抓发展机遇，满意度呈上升趋势，目前处于六年来的最高点。
二、游客对大足石刻的需求分析
使用软件词频分析功能对2949条语料库进行统计，过滤掉“大足”“重庆”“宝顶山”等地名和“石刻”“景区”“遗产”等专有名词后，获得语料文本的高频词表和频次，选取频次最高的词作为分析对象，具体如下。将高频主题词进行分类，可以将公众对大足石刻的认知分为四个主题：历史文化、参观服务、讲解阐释和游览体验。通过对语料的词频分析、主题分析统计，可以看出公众对大足石刻的关注主要集中在历史文化、参观服务、讲解阐释、游览体验等方面，结合游客点评具体分析如下：一是对中华优秀传统文化保护传承的需求。习近平总书记强调，要进一步加强文化和自然遗产的整体性、系统性保护，切实提高遗产保护能力和水平，守护好中华民族的文化瑰宝和自然珍宝。大足石刻作为重庆唯一的世界文化遗产，是人类石窟艺术史上的丰碑，蕴含着“慈、善、孝、义、廉”等中华优秀传统文化基因，是坚定文化自信、传承弘扬中华优秀传统文化的生动载体。近年来，大足区始终牢记“一定要把大足石刻保护好”的重要要求，聚焦让大足石刻走下崖壁、与国际对话、向世界邀约，实现大足石刻“五山”全面开放，大足石刻数字博物馆等项目正式上线，持续让游客感受无言石窟的保护成果、领略千年石刻的精美绝伦。由语料词频统计表可以看出，“文化”“艺术”“历史”“精美”等主题词被频繁提及，千手观音上榜高频词表，公众使用了“丰富”“壮观”“震撼”“瑰宝”等词汇来表达对世界文化遗产的认同和崇敬，大足石刻的保护和传承作用更加凸显。二是对景区优美参观环境优质服务的需求。旅游是一场双向奔赴，不仅是游客与景点的美丽之约，更是服务与体验的良好互动。景区的环境优美、卫生整洁、安全有序、设施完备、服务优良等，代表着景区的形象和服务水平。特别是在旅游旺季，热情的游客既为景区带来了发展契机，也带来了巨大的运行压力，漫长的排队队伍、拥挤不堪的道路、转运不及时的摆渡车等在一些景区已屡见不鲜。大足石刻景区是一处集历史、艺术、文化和自然风光于一体的旅游胜地，自然风光优美怡人，旅游服务是当前关注的重点。如2013年5月19日“中国旅游日”，大足石刻实行申遗成功后首次全民免费开放，景区接待人数创下历史之最，当天接待海内外游客15万人，实际游客量超过23万人，游客拥挤情况持续到下午4点才有所缓解。因受上述事件影响，截至目前都未曾开展全民免票活动。大足石刻公众留言的负面评论也主要在景区服务方面，体现在景区交通、商业街、服务态度、停车场等，表现了公众对旅游环境和服务的高质量需求。三是对景区个性化多样化讲解形式的需求。景区解说服务可让游客更全面地了解景区，增加对景点的认知和理解，更好融入景区氛围。特别是对文化底蕴深厚的千年大足石刻的解说服务，需要分众考虑国外和国内、年老和年幼、体制内和体制外等游客的差异，让各类游客都能深度感受到世界文化遗产的独特魅力，提升游览的满意度和愉悦感。近年来，大足石刻景区讲解员队伍的管理已实现规范化，讲解词也进行了统一培训，游客体验感得到明显提升。当前，大足石刻正运用人工智能、云计算、大数据等核心技术创建“智慧景区”，在大足石刻景区内专门设置“扫一扫，听讲解”二维码，游客只需一部手机就能实现随时随地扫码获取语音、图片、文字讲解资料，更加详细地了解有关大足石刻的故事，让景区更“聪明”、游客更便利，让精美的石刻更会“说话”。“讲解”“导游”“故事”“智慧”等高频词汇都表现出公众对个性化、多样化讲解服务的需求。四是对数字技术活化利用文化遗产的需求。近年来，习近平总书记在不同场合多次提出，要推动中华优秀传统文化创造性转化、创新性发展。只重保护、不讲利用，文物只能“孤芳自赏”。“让文物活起来”，既是一个目标性要求，也是过程性要求，既是管理者推动建设的，也是消费者关心关注的，这也明确了新时代文物工作应该发挥什么样的作用、实现什么样的目标。如“数字敦煌·开放素材库”“数字藏经洞”“云游敦煌”“敦煌岁时节令”等广受关注。近年来，大足区坚持“两个结合”，全面提升大足石刻保护研究利用水平，推动中华优秀传统文化创造性转化创新性发展，让游客在“实景拍摄+CG动画”的8K球幕电影中感受视听震撼，通过“云游·大足石刻”开启一场奇妙的元宇宙之旅。对于大足石刻的游客来说，“电影”“博物馆”等高频词汇正是体现了公众对实现文化遗产数智活化的需求。
三、提高大足石刻“用户体验”的管理优化措施
观察持续火热的旅游城市，淄博的贴心服务让游客感受到温暖细致、哈尔滨积极采纳各种建议实现了流量变现、天水“麻辣烫专线”成城市财富密码、太原为歌迷暖心获一众好评等，它们被称为关注“用户体验”、尊重游客的城市。同时，在互联网时代，舆论对游客和景区的影响愈发重要。为此，结合游客对大足石刻的期望和意见，提出工作建议如下：（一）积极采纳游客的意见建议，持续提高满意度体验感一是持续强化观光车管理服务。强化观光车管理运营和工作人员能力培训，特别是在重大节假日旅游旺季期间，要科学调度规避排队队伍过长、转运不及时、车少人多等情况，保持工作人员良好服务态度，自觉做到工作用心、接待热心、帮助贴心、解答耐心。加强博物馆站上下车管理，避免人多无秩序造成游客争抢情形。二是动态调整北宋街旅游线路。建议若遇高温、大雨等极端天气或老弱病残游客，动态调整摆渡车线路，如出景区时无缝衔接观光车下车点和大巴车上车点，注重对老年人、残疾人等特殊群体的人文关怀。三是及时完善景区指示标识。聚焦观光车乘车点、核心景区出入口等游客关注点，进一步提高指示牌、标识的显示度。探索重要点位粘贴二维码，实现扫码查位置、扫码查路线、扫码导航等功能，实时解决游客乘车和路线问题。四是持续推出优质讲解服务。建议进一步完善景区讲解器租赁服务或耳机租赁服务，持续推出免费讲解服务，探索推出不同语言的自助讲解服务，迭代针对老年人、儿童的个性化讲解服务等，持续讲好大足石刻故事。五是尽快优化携程APP购票功能。下架门票预订须知中关于“疫情防控”相关表述，核实平台VIP购票游客提供贵宾休息室事宜，强化购买“宝顶山+北山”套票游客若不去北山则不能退票提醒。六是适时提供暖心旅游服务。建议设置游客暖心驿站，工作人员定点驻守，夏天免费提供藿香正气液、防蚊驱蚊液等应急药品，雨天免费提供雨衣等，冬天免费提供姜茶热饮，把服务做深做细做实。七是进一步规范消费市场秩序。加强旅游食品安全监管、市场价格监督检查，引导经营业户合法合规经营，避免商家“囚徒困境”，共同维护景区整体利益。（二）认真关注游客的游览环节，及时推送服务温馨提示一是游客来足前，及时温馨提示。对大足石刻景区重大设施投用、景点临时管控、线路调整、门票优惠活动等重要事项，及时在官网发布温馨提示并点对点短信告知订票游客。为订票游客提前推送景区天气预报，提供天气小贴士暖心服务。比如，大足石刻研究院发布的关于开放南山、石门山、石篆山石刻景区的公告，以及大足石刻新游客中心7月20日投用等信息，都对游客出行具有较好提醒作用。二是游客在足时，及时悉心导览。针对首次购票游客，首先可推送“五山”开放导览信息，分别明确宝顶山、北山、南山、石篆山、石门山地点及特点、开放时间。其次，待游客取票后进一步推送服务信息，包括游览顺序、重要景点、扫码查线路等内容。最后，待游客进入核心区后可推送重要造像及主要内容、物语等，让游客处处感受到便捷和舒心。三是游客离足后，及时暖心祝福。对所有游客离开景区后，及时推送特色餐饮、城市形象暨文旅形象口号等。比如“精美石刻会说话 大丰大足等您来，重庆市旅游发展大会即将在大足召开，欢迎您再次相约大足石刻，共赏千年芳华。”并提醒游客参与体验评价、提出意见建议等。（三）高度重视游客的体验评价，建立收集反馈改进机制一是建立线上线下收集反馈渠道。开通大足石刻微信公众号评论功能，定期收集网上舆情、进行现场满意度调查，通过在线旅游服务类App、微信公众号、现场调查表等多种渠道，方便游客随时随地提出意见和建议，了解游客的真实满意度。通过举办各类活动，加强与游客的互动，了解游客需求。二是重视游客景区现场合理投诉。接到游客投诉后，大足石刻服务中心要迅速采取措施，了解情况，及时解决问题。三是建立游客意见反馈处理机制。定期分析反馈数据，通过对游客、网民反馈的数据分析，找出当前发展存在的问题和不足。制定反馈处理流程和整改措施，明确相关部门职责，制定具体的整改措施，设立反馈处理时限并跟踪落实，确保游客反馈得到有效处理。四是利用科技手段引入智能客服。利用人工智能技术，为游客提供24小时在线咨询服务，如AI语音智能客服。五是建立“用户体验”激励制度。设立奖励机制，对积极反馈、认真为大足石刻景区提出宝贵建议的游客给予门票优惠、旅游纪念品等奖励，让大足文旅发展主客共享、人人共享，让广大游客乘兴而来、尽兴而归。（作者李远丹为中共大足区委党校干部，夏波为中共大足区委组织部干部）