（原标题：销售易副总裁罗义：CRM驱动企业实现客户精细化经营）
5月11日,由赛迪网、《数字经济》杂志主办的DDIS 2023数字驱动创新峰会在京举办。会上,销售易副总裁罗义以《数字驱动企业客户经营》为主题进行了分享。罗义谈到,对于时下企业来说,客户经营好坏是直接影响企业收入、业务发展,甚至企业未来生存的最基本的因素。因此,在客户经营过程中,如何借助数字化手段进一步提升营销、销售、服务等客户全生命周期管理的效率,以此提升企业对于客户经营的质量,是当下企业在发展过程中需要关注的重点。
销售易副总裁 罗义
而CRM作为能够让“以客户为中心”真正落地的数字化系统,不仅能够帮助企业精准定位到有利润的客户,并且还能够支撑企业高效获客、让大部分客户满意并产生回购,真正帮助企业在数字化时代将客户经营落地、生根、发芽,是企业在做数字化建设过程中需要考量的重点。
不过尽管随着企业数字化建设的不断深化,过去很多企业在建设CRM过程中不断寻求优化和升级,但罗义强调,追本溯源,企业的客户经营还是要回归本质……
以下是演讲实录:
大家好!今天非常荣幸在这里跟大家分享数字驱动企业客户经营这个主题。
在经济开放的大时代背景下,很多企业以流量为王、规模为王,市场诞生了非常多互联网企业。有句俗话是大力出奇迹,只有这样才能不断提高成长企业的估值,资本不断加持加码,最后企业做到很大的规模,在资本市场上获得成功。
但疫情的影响下,市场环境发生了很大的变化。从去年年初到现在,很多企业都提出了新的话题——从一路狂奔纯粹追求规模的过去,到不断追求利润的今天,企业比以往任何时候都更聚焦健康现金流。
我相信大家深有感触,整个经济下行周期下,只有企业拥有相对健康充足的现金流,才能安然度过这段比较困难和难熬的时期,才能让我们能够在未来市场好转情况下获取到成功,我相信这是很多企业在最近一年深入思考的话题。
在过去一味追求规模的时代里,企业在粗放地、快速地增长。对于很多企业来讲, 以客户为中心的精耕细作模式在过去十几年时间,反倒是是锦上添花的东西。
但当整个市场环境发生变化的时候,企业更加关注利润和现金流。因此从去年开始整个市场被大家拾起来的一个词是单客经济——挖掘每一个客户的价值,为每个客户提供产品和服务。但这其中,只有单个客户从小领域到大行业实现快速规模化的复制,让业务可以健康可复制规模化发展,这才能够真正帮企业做到有利润、有持续的利润、有健康的利润。
但提到以客户为中心的客户经营过程中,虽然企业意识到这一点非常重要,但也依然面临很大挑战。
举个例子,很多企业客户数据都是一本糊涂账,比如到底历史上有多少客户,今天有一个新的线索进来的时候,他是过去历史上服务过的老客户吗,还是一个全新的客户?这对于很多企业来讲并不是那么地明确。
此外,很多企业也没有对客户做分层分级的运营管理。我们希望企业很清楚知道每个客户意味着什么。企业应该在全新领域、新产品、新服务中挑选出种子客户,并且以种子客户去打样,只有把种子客户服务好,才能够在企业认为有前景的行业规模化复制。反过来,对于这样的种子客户,企业更看重的应该是产品和服务如何产生价值,同时还能够反过来指引产品和服务不断升级和迭代。
另外提到企业的营销,互联网下半场很多企业市场部也都意识到流量越来越贵,企业的销售人员都在抱怨线索越来越少,那么商机到底去哪儿了?比如私域运营,不管是B2C还是B2B企业,怎样把客户引到自己的池子里,在池子里对客户进行精耕细作?企业微信、微信、抖音,这都是所谓的私域运营。但问题来了,对于很多传统企业,大家都意识到了私域运营带给企业非常大的价值,但没有专业运营人才怎么办?
既然有这么多的问题,企业如何把以客户为中心这件事情扎实落地?销售易作为一家CRM服务商,服务了好几千家商业客户,特别是这两年跟很多客户有着非常紧密的合作。我们总结出,企业要追求利润,要有现金流,其实很重要的是要找对那些真正有利润区的客户群体。而这就需要企业聚焦再聚焦。
第二是重塑企业跟客户的互动关系。从企业客户经营品质来看无非是两件事:一是获客,另一个是保获。从获客角度来看,如何吸引